Thường nhật, định kỳ, kích hoạt, tiếp nhận từ người khác: nhiệm vụ của một vai trò đi vào quy trình làm việc thế nào?

Dù sổ tay công việc của một vai trò đã rõ ràng, công việc vẫn chưa chắc bắt đầu đúng lúc.

Có người ngày nào cũng xử lý tin nhắn nhưng lại bỏ sót việc rà soát cuối tháng. Có người chờ được giao việc, trong khi quy trình đã đến phần mình mà vẫn chưa hành động. Lại có người nhận một tin nhắn chuyển tiếp rồi tạo thêm nhiệm vụ, khiến hai người cùng làm một việc.

Những vấn đề này thường xuất hiện ngay khi nhiệm vụ đi vào quy trình: vì sao có việc này, khi nào cần làm, ai nhận thực hiện, và đã có người làm hay chưa?

Khi rà soát công việc của một vai trò, tôi thường xem trước bốn thuộc tính của nhiệm vụ: thường nhật, định kỳ, kích hoạt và tiếp nhận từ người khác. Một công việc có thể đồng thời mang nhiều thuộc tính. Làm rõ thuộc tính giúp chọn cách sắp xếp phù hợp. Còn trước khi thực sự bắt tay vào làm, vẫn phải kiểm tra mục tiêu, điều kiện và trách nhiệm của người nhận việc.

Ở đây, vai trò chỉ việc đảm nhận những trách nhiệm cụ thể trong công việc; SOP là quy trình thao tác chuẩn.

Bốn thuộc tính cho biết điều gì?

Thường nhật nhấn mạnh việc theo dõi và chăm lo liên tục. Chẳng hạn, trong khung giờ phục vụ đã thống nhất, kiểm tra kênh tiếp nhận câu hỏi để phát hiện tin nhắn cần theo dõi tiếp. Điều đó không có nghĩa là phải giải quyết xong ngay mọi tin nhắn, cũng không có nghĩa một người phải trực tuyến suốt ngày đêm. Thời gian trực, cách thay ca và việc báo cáo tình huống bất thường đều cần được thống nhất theo hoạt động thực tế.

Định kỳ nhấn mạnh nhịp công việc đã được thống nhất trước. Ví dụ, mỗi tuần rà soát các việc đang xử lý, mỗi tháng kiểm tra một lần thời hạn hiệu lực của tài liệu. Công việc thường nhật cũng có thể được sắp vào một thời điểm cố định hằng ngày, nên “thường nhật” và “định kỳ” có thể trùng nhau. Nếu cuối mỗi ngày đều phải tổng hợp ghi chép về câu hỏi của khách hàng, đó vừa là việc thường nhật, vừa có nhịp thực hiện rõ ràng mỗi ngày.

Ở đây, kích hoạt có một định nghĩa cụ thể: khi SOP đi đến nút đã thống nhất và các điều kiện tương ứng được đáp ứng, công việc của khâu đó mới phát sinh; thời điểm quy trình đến nút ấy chưa thể xác định trước. Ví dụ, chỉ sau khi nhu cầu đã được xác nhận và kiểm tra đạt yêu cầu, quy trình mới đi vào nút báo giá và nhiệm vụ báo giá mới xuất hiện. Có thể đặt yêu cầu “phản hồi trong bao lâu kể từ khi được kích hoạt”, nhưng không thể chỉ để lấp đầy lịch mà mặc định kết quả tiền đề chắc chắn có vào một ngày nào đó.

Tiếp nhận từ người khác mô tả cách công việc được chuyển tới: một người khác đề nghị hoặc giao việc, rồi vai trò liên quan tiếp nhận. Người đề nghị có thể là bên phối hợp, khách hàng, người phụ trách dự án hoặc người khác cùng tham gia xây dựng. Thuộc tính này, được gọi là “bị động” trong bản tiếng Trung, không có nghĩa là thiếu chủ động trong công việc, cũng không đòi hỏi người đề nghị phải là cấp trên. Sau khi nhận được việc, người tiếp nhận vẫn cần làm rõ yêu cầu, đánh giá điều kiện để nhận thực hiện và phản hồi về cách sắp xếp.

Bốn thuộc tính nhìn vào những khía cạnh khác nhau. Thường nhật và định kỳ chủ yếu giúp sắp xếp nhịp công việc. Kích hoạt cho biết điều kiện để nhiệm vụ phát sinh trong SOP. Tiếp nhận từ người khác cho biết công việc được chuyển đến từ một người khác. Chúng không phải bốn ô loại trừ nhau, cũng không thể thay cho mức ưu tiên hay trạng thái nhiệm vụ.

Cuộn ngang để xem sơ đồ hoặc mở hình đầy đủ.

Mở sơ đồ đầy đủ ↗Tải SVG có thể chỉnh sửa ↓

Một việc có thể đồng thời mang nhiều thuộc tính

Giả sử trong một doanh nghiệp, vai trò điều phối nhu cầu có công việc thường nhật là kiểm tra câu hỏi từ khách hàng; cuối mỗi ngày, người đảm nhiệm tổng hợp các việc chưa hoàn thành theo thỏa thuận. Việc thứ nhất nhấn mạnh sự theo dõi liên tục; việc thứ hai mang cả thuộc tính thường nhật lẫn định kỳ.

Một lần, sau khi nhu cầu đã được xác nhận, SOP đến nút báo giá và vai trò phối hợp giao việc báo giá lần này cho vai trò lập báo giá theo quy trình. Với người lập báo giá, công việc vừa được kích hoạt tại nút quy trình, vừa được chuyển đến qua sự giao việc của người khác, nên có thể gắn đồng thời “kích hoạt” và “tiếp nhận từ người khác”. Nếu hệ thống chỉ tự tạo nhiệm vụ theo nút quy trình, không có người khác đề nghị hay giao việc, thì không cần gắn thêm thuộc tính “tiếp nhận từ người khác”.

Nếu sau đó khách hàng gửi thêm một tin nhắn thúc tiến độ, vẫn nói về cùng một nhu cầu, cùng phiên bản và cùng mục đích bàn giao, nên liên kết tin nhắn ấy với nhiệm vụ ban đầu rồi cập nhật thông tin trao đổi và thời hạn. Tạo thêm một nhiệm vụ báo giá có thể dẫn đến hai kết quả mâu thuẫn nhau.

Cần phân biệt ba thứ: trách nhiệm thường trực cho biết bình thường phải phụ trách gì; quy tắc nhiệm vụ cho biết khi nào công việc phát sinh; nhiệm vụ cụ thể ghi lại lần này phải bàn giao gì. “Rà soát mỗi tháng một lần” là một quy tắc; “rà soát những tài liệu hết hiệu lực trong tháng này” mới là nhiệm vụ cụ thể. Không nên để quy tắc nằm mãi trong danh sách việc cần làm rồi gộp công việc của mọi tháng vào cùng một bản ghi.

Thuộc tính nhiệm vụ cũng không quyết định mức độ quan trọng của công việc. Một việc được giao đột xuất có thể có tác động lớn, cũng có thể để sau; công việc định kỳ có thể rất quan trọng, cũng có thể cần điều chỉnh vì hoạt động kinh doanh thay đổi. Có ưu tiên hay không phải dựa vào cam kết với khách hàng, tác động kinh tế, quan hệ phụ thuộc, hạn chót và năng lực hiện có, do vai trò có thẩm quyền tương ứng quyết định.

Từ khi nhiệm vụ phát sinh đến khi có người có thể thực hiện

Tôi đề nghị ghi lại việc đến từ đâu, rồi dùng cùng một bộ yêu cầu để đánh giá có thể nhận thực hiện hay không. Có thể bắt đầu bằng những câu hỏi dưới đây.

Thứ nhất, việc này đã có hay chưa?

Trước hết tìm theo đối tượng nghiệp vụ, mục đích bàn giao, phạm vi xử lý và phiên bản tài liệu, rồi quyết định liên kết với nhiệm vụ cũ hay tạo nhiệm vụ mới. Cùng tên chưa chắc là cùng một việc; cùng một việc cũng có thể mang những tên khác nhau. Việc rà soát các đợt tài liệu khác nhau mỗi tháng thường là những nhiệm vụ khác nhau, còn hai lần thúc tiến độ của cùng một đợt báo giá thường chỉ là thông tin trao đổi bổ sung. Nếu phạm vi hoặc phiên bản thay đổi đáng kể, cần nói rõ sẽ sửa nhiệm vụ cũ hay mở một nhiệm vụ khác, đồng thời giữ lại mối liên hệ giữa hai việc.

Thứ hai, vì sao cần làm và cần đạt kết quả gì?

Làm rõ công việc gắn với hoạt động nào, xử lý đến đâu, ai cần sử dụng kết quả và đạt mức nào thì được xem là hoàn thành. Với công việc liên quan đến khách hàng và kết quả kinh tế, phải chỉ ra nó hỗ trợ khâu nào tạo ra kết quả kinh doanh. Không thể chỉ vì mọi thao tác bên dưới đều đã được đánh dấu hoàn thành mà kết luận giá trị cho khách hàng và kết quả kinh tế đã đạt được.

Thứ ba, hiện đã đủ điều kiện để nhận thực hiện chưa?

Kiểm tra tài liệu đầu vào, kết quả tiền đề, quy tắc áp dụng, thẩm quyền cần có và năng lực hiện có. Nhiệm vụ được kích hoạt phải chỉ rõ nút SOP tương ứng và căn cứ cho thấy điều kiện đã được đáp ứng. Nhiệm vụ định kỳ cũng phải kiểm tra tài liệu của kỳ này đã đủ hay chưa, không thể cứ đến giờ là mặc định có thể bắt đầu. Sau khi nhiệm vụ phát sinh, vẫn phải kiểm tra điều kiện nhận thực hiện và điều kiện thực thi của chính công việc lần này. Nếu thiếu tài liệu, ghi lại thiếu gì, ai bổ sung và khi nào kiểm tra lại; nếu cần chuyển giao, nói rõ lý do và vai trò tiếp nhận.

Thứ tư, ai xác nhận nhận thực hiện và sẽ sắp xếp thế nào?

Trong phạm vi được ủy quyền và phân công, vai trò nhận thực hiện theo quy tắc đã có. Với việc cần trao đổi thống nhất, xác định ai là người xác nhận, đồng thời ghi lại phạm vi có thể bàn giao, mức ưu tiên và yêu cầu về thời gian. Việc đã nhận được yêu cầu không nên khiến người đề nghị hiểu nhầm rằng bên nhận đã cam kết hoàn thành. Nếu yêu cầu vượt phạm vi hoặc năng lực hiện tại, vẫn cần phản hồi để làm rõ, điều chỉnh, chuyển giao hoặc cho biết tạm thời chưa nhận thực hiện.

Chỉ bắt đầu công việc khi đủ điều kiện thực thi. Nếu cần lên lịch trước, phải ghi rõ các điều kiện phụ thuộc, kế hoạch dự kiến và thời điểm kiểm tra lại; không thể xem ngày đã lên kế hoạch là bằng chứng rằng điều kiện đã đủ. Với việc cần chờ, lưu lại lý do và điều kiện để đánh giá lại. Dùng những trạng thái nào, việc gì cần phê duyệt, nên thiết kế theo độ phức tạp của hoạt động, không cần thêm nhiều tầng xác nhận chỉ để phân loại.

Cuộn ngang để xem sơ đồ hoặc mở hình đầy đủ.

Mở sơ đồ đầy đủ ↗Tải SVG có thể chỉnh sửa ↓

Sổ tay công việc của vai trò cần ghi lại tối thiểu những gì?

Các thuộc tính này cũng cần được đưa vào thỏa thuận làm việc của vai trò thì mới dùng được trong thực tế. Tôi đề nghị giữ lại ít nhất sáu nhóm thông tin:

1. Mục đích và phạm vi: vì sao làm, phục vụ khâu nào của hoạt động và giới hạn đến đâu.
2. Thuộc tính và quy tắc phát sinh: áp dụng những thuộc tính nào, lịch hoặc điều kiện SOP là gì, và công việc được tiếp nhận từ đâu.
3. Đầu vào và căn cứ: cần tài liệu, phiên bản và kết quả tiền đề nào, ai cung cấp.
4. Nhận thực hiện và điều phối: ai đảm nhiệm công việc lần này, khi thiếu thẩm quyền hoặc năng lực thì nhờ ai xử lý.
5. Thời gian và bàn giao: khi nào phản hồi, khi nào hoàn thành, bàn giao kết quả gì, ai sử dụng và kiểm tra.
6. Ngoại lệ và liên kết: ghi nhận việc trùng lặp, điều kiện còn thiếu, thay đổi phạm vi, chuyển giao và hủy bỏ thế nào.

Có thể đưa sáu nhóm này vào một phiếu nhiệm vụ ngắn gọn. Những phần ổn định, lặp lại thì viết trong sổ tay; mỗi lần chỉ điền đối tượng, tài liệu, thời gian và thay đổi của lần đó. Công việc đơn giản không cần lặp lại những đoạn giải thích dài.

Ví dụ, thỏa thuận cho một công việc báo giá có thể viết như sau: sau khi nhu cầu được xác nhận và kiểm tra đạt yêu cầu, dùng mã nhu cầu, phiên bản và ghi nhận kiểm tra để chuyển sang báo giá; vai trò lập báo giá xác nhận nhận thực hiện theo quy tắc đã thống nhất, nếu thiếu căn cứ về chi phí hoặc thời gian giao hàng thì phản hồi để bổ sung trước; nội dung bàn giao gồm phạm vi áp dụng, giá, thời gian giao hàng và điều kiện có hiệu lực. Thông tin thúc tiến độ được liên kết với nhiệm vụ cũ; khi nhu cầu thay đổi, trước hết xác nhận lại phiên bản và phạm vi công việc.

Mức giá cụ thể, thời hạn phản hồi và thẩm quyền phê duyệt phải do doanh nghiệp xác định dựa trên hoạt động và cam kết với khách hàng. Ví dụ này chỉ cho thấy cách viết, không thể dùng nguyên làm quy định báo giá cho mọi doanh nghiệp.

Khi cùng xây dựng theo hướng mở, cần có chỗ cho đóng góp chủ động

Người tham gia trong cả bốn hệ sinh thái nguồn lực, vận hành, khách hàng và vốn đều có thể phát hiện vấn đề, nêu yêu cầu hoặc chủ động đóng góp. Bốn thuộc tính nhiệm vụ không nên cố định bất kỳ ai vào vị trí chỉ chờ được giao việc.

Với công việc đã nằm trong sổ tay và phạm vi ủy quyền, vai trò có thể chủ động làm theo thỏa thuận. Với đề xuất mới, có thể nêu trước vấn đề cần giải quyết, kết quả mong đợi, vai trò và nguồn lực cần phối hợp, rồi để vai trò phù hợp đánh giá cách đưa vào công việc. Việc một đề xuất được nêu ra chưa có nghĩa người khác đã nhận làm, cũng không tự động tạo ra thu nhập hay quyền lợi nào. Các nội dung đó cần được quy định riêng theo hoạt động thực tế và quy chế áp dụng.

Bộ phận vận hành tinh gọn phụ trách quyết định, quy tắc và điều phối, kết nối việc tạo ra giá trị với kênh bán hàng và quan hệ khách hàng. Bộ phận này cần xử lý xung đột giữa các vai trò và cân đối việc sử dụng nguồn lực, nhưng chưa chắc phải giao thủ công từng công việc thường nhật. Với việc có thể làm theo quy tắc, cần giúp vai trò biết khi nào được hành động trực tiếp; với việc thực sự cần điều phối, cũng phải nói rõ tìm ai để xử lý.

Sổ tay công việc gắn với những vai trò đóng góp giá trị. Khách hàng tiêu dùng và người chỉ tham gia với tư cách nhà đầu tư đi theo các quy trình nghiệp vụ và trao đổi tương ứng. Chỉ khi thực sự đảm nhiệm công việc của một vai trò cùng tham gia xây dựng, họ mới cần nhận nhiệm vụ theo thỏa thuận của vai trò đó.

Dùng một giai đoạn làm việc thực tế để xem cách phân loại có giúp ích không

Có thể chọn một vai trò rồi ghi lại những việc thực sự phát sinh trong một giai đoạn: việc nào đến từ sắp xếp thường nhật, việc nào đến theo định kỳ, việc nào do nút SOP kích hoạt, việc nào do người khác đề nghị. Cho phép chọn nhiều thuộc tính, đồng thời ghi lại các nguồn trùng nhau, lý do chờ và kết quả thực tế đã bàn giao.

Khi nhìn lại, đừng vội so sánh ai làm được bao nhiêu nhiệm vụ. Trước hết hãy xem: có bỏ sót việc đáng lẽ phải xuất hiện không? Có xử lý trùng cùng một việc không? Sau khi đưa vào thực hiện, có phải trả lại vì thiếu điều kiện không? Người nhận yêu cầu có kịp thời nói rõ cách sắp xếp nhận thực hiện không? Những ghi nhận này mới giúp đánh giá quy tắc đã rõ hay chưa.

AI có thể giúp sắp xếp nguồn nhiệm vụ, tìm những việc có khả năng trùng lặp, nhắc tài liệu còn thiếu và lịch làm việc. Nhưng có phải cùng một việc hay không, có làm thay đổi cam kết hay không và có đủ quyền thực thi hay không vẫn phải được kiểm tra theo quy tắc thực tế. Bản thân bốn thuộc tính không chứng minh rằng AI đã có thể độc lập đưa ra phán đoán và chịu trách nhiệm.

Cách làm này có hữu ích hay không vẫn phải xem trong hoạt động cụ thể: công việc cần làm đã xuất hiện đúng lúc chưa? Việc tiếp nhận và cam kết đã rõ hơn chưa? Công việc đã xong có bị giao lại thêm một lần không? Có thể bắt đầu từ một việc đang làm, trước hết viết rõ vì sao nó phát sinh và cách nhận thực hiện, rồi từng bước hoàn thiện cách sắp xếp công việc cho vai trò đó.

Nguồn gợi mở nghiên cứu: cách phân loại trong phần khảo sát nội dung công việc của tài liệu trước đây do tác giả biên soạn, Phương pháp rà soát và thiết kế SOP, cùng các nghiên cứu về vai trò, sổ tay công việc và phối hợp quy trình. Bài viết phát triển bốn thuộc tính nhiệm vụ theo các định nghĩa sử dụng ở đây và đề xuất cách nhận thực hiện nhiệm vụ; hiệu quả áp dụng cần được thử nghiệm trong hoạt động cụ thể.

Đọc thêm (tiếng Trung): Mười bước lập kế hoạch doanh nghiệp: kết nối định hướng, nguồn lực và thực hiện; Tiến độ dự án: làm thế nào để từng bước tiến lên theo điều kiện?; Mô hình quản trị bốn hệ sinh thái: đóng góp, quyền lợi và chu trình phối hợp khép kín.