Từ SOP bốn hướng đến AI Skill: tôi muốn xây dựng kho tri thức thành gì

Mấy ngày nay, khi sắp xếp lại kho tri thức, tôi nghĩ thêm một bước nữa.

Mười chuyên đề trả lời câu hỏi nghiên cứu gì; bốn hệ sinh thái nguồn lực, vốn, vận hành và quản trị, khách hàng trả lời nên nhìn vấn đề từ những mối quan hệ nào; còn tư duy, phương pháp, mô hình, phương án, công cụ và đào tạo là những cách diễn đạt và sử dụng tri thức khác nhau.

Khi đã có những chiều này, điều tôi quan tâm tiếp theo là: tri thức đi vào công việc như thế nào, và giúp con người cùng AI làm được việc ra sao?

Tôi muốn nối SOP bốn hướng với trách nhiệm trong tổ chức rõ hơn. Kết quả kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, nhiệm vụ chức năng và thao tác chủ yếu tương ứng với công ty, bộ phận, vị trí công việc và trách nhiệm của vị trí. Nhìn theo chiều ngược lại, thao tác trong trách nhiệm của một vị trí có thể được tích lũy thành Skill; nhiệm vụ chức năng của vị trí được tổ chức thành sổ tay công việc; sự phối hợp nghiệp vụ thành sổ tay phối hợp trong và giữa các bộ phận; còn công ty tổ chức các kết quả thông qua mô hình kinh doanh, quy hoạch tổng thể và sổ tay thực hiện kết quả kinh doanh.

Tôi nghĩ trong đó cũng có sứ mệnh và giá trị của việc tôi xây dựng kho tri thức WISERUNION.

Từ kết quả công ty cần đạt, hỏi đến cách làm cụ thể

Trước hết, nhìn từ trên xuống.

Cần nói rõ công ty muốn đạt kết quả kinh doanh gì. Khách hàng nhận được giá trị nào, doanh nghiệp tạo doanh thu bằng sản phẩm, dịch vụ hay giải pháp tổng thể nào, cần đầu tư những gì, chi phí và việc thu tiền được bố trí ra sao: những mối quan hệ này cần giải thích được.

Tiếp đó, xem những yếu tố then chốt nào cần có để đạt kết quả, và mỗi hoạt động nghiệp vụ phải bàn giao kết quả gì để các yếu tố ấy được đáp ứng. Việc sắp xếp ở đây còn bao gồm thứ tự diễn ra, sự phụ thuộc lẫn nhau và cách điều chỉnh khi điều kiện thay đổi.

Khi triển khai nghiệp vụ xuống dưới, cần xem đến vị trí công việc và vai trò. Ai tiếp nhận nhu cầu, ai xác minh điều kiện nguồn lực, ai lập phương án, ai hoàn tất bàn giao, ai đối chiếu kết quả. Mỗi vị trí phải liên tục cung cấp thành quả gì và nối với khâu trước, khâu sau thế nào đều cần cụ thể.

Xuống nữa là các thao tác trong trách nhiệm của vị trí. Nhận thông tin gì thì bắt đầu, dựa vào đâu, xử lý thế nào, bàn giao gì, đạt mức nào mới được coi là hoàn thành, và tìm ai khi thiếu điều kiện hoặc có ngoại lệ.

Nhìn như vậy, SOP bốn hướng nối kết quả tổng thể với công việc cụ thể. Công ty, bộ phận, vị trí và trách nhiệm của vị trí là một lối tiếp cận từ tổ chức để hiểu mô hình. Nghiệp vụ thực tế có thể đi qua nhiều bộ phận, nhiều công ty; một vị trí cũng có thể đảm nhận nhiều nhiệm vụ chức năng. Ở tầng chức năng, cần nói rõ chu trình khép kín của từng nhiệm vụ, rồi dùng sổ tay vị trí để tổ chức các nhiệm vụ đó. Trọng tâm vẫn là mỗi tầng cần kết quả gì và tầng dưới hỗ trợ bằng cách nào.

Nhìn từ thao tác lên trên: Skill đi vào vị trí và nghiệp vụ thế nào

Nhìn theo chiều ngược lại, mối quan hệ này kết nối với AI.

Một cách làm tương đối rõ ràng, có thể sử dụng lại trong trách nhiệm của một vị trí có thể được tổ chức thành Skill. Skill có thể chứa một thao tác hoặc một nhóm thao tác liên quan. Điều cốt yếu là nói rõ điều kiện áp dụng, đầu vào, các bước, đầu ra và cách kiểm tra. Cần tài liệu, công cụ và quyền hạn nào, ai quyết định khi gặp ngoại lệ cũng phải có căn cứ.

Nhiều Skill được tổ chức quanh thành quả mà vị trí phải bàn giao có thể trở thành một phần của sổ tay công việc. Sổ tay còn phải giải thích vị trí đó tồn tại để làm gì, chịu trách nhiệm gì, có quyền hạn nào và phối hợp với những vai trò nào. Khi AI tham gia, AI có thể gọi Skill phù hợp theo nhiệm vụ, còn con người đánh giá, quyết định theo tình hình thực tế và kiểm chứng phần bàn giao.

Thành quả của nhiều vị trí tiếp tục được nối lại để tạo kết quả nghiệp vụ. Sổ tay phối hợp cần nói rõ phần bàn giao của khâu này có thể được khâu sau sử dụng ngay không, thiếu gì thì phải trả lại, và ai xác nhận được tiếp tục. Bộ phận là nơi tổ chức những công việc này, còn quan hệ phối hợp phải đi theo nghiệp vụ thực tế.

Ở cấp công ty, cần sắp xếp nhiều yếu tố then chốt và kết quả nghiệp vụ để thúc đẩy kết quả kinh doanh. Mô hình kinh doanh giải thích giá trị và thu nhập hình thành thế nào; quy hoạch tổng thể bố trí phương hướng, nguồn lực và lộ trình phát triển; sổ tay thực hiện kết quả kinh doanh nối các hoạt động, trách nhiệm, điều kiện và cách kiểm tra trong đó.

Vì vậy, “bàn giao” mà tôi nói đến là từng bước tạo căn cứ dùng chung cho những công việc trước đây phải dựa vào con người giải thích, hướng dẫn và điều phối tại chỗ. Phần nào giao AI làm, phần nào do người phụ trách, kiểm tra thế nào sẽ tiếp tục được điều chỉnh theo công việc thực tế.

Tiêu chuẩn kết nối là thành quả tầng dưới có đáp ứng nhu cầu tầng trên không

Điều tôi quan tâm nhất ở đây vẫn là mối quan hệ giữa các kết quả.

Lấy một ví dụ báo giá đơn giản. AI đối chiếu số lượng và đơn vị tính giá rồi lập bản ghi tính toán là công việc ở tầng thao tác. Vị trí tính báo giá tổng hợp nhu cầu, điều kiện cung ứng và căn cứ định giá để bàn giao bảng tính là thành quả của nhiệm vụ vị trí. Các vai trò bán hàng, mua hàng và rà soát liên quan nối những thành quả đó thành báo giá có thể gửi khách và có điều kiện thực hiện là kết quả nghiệp vụ.

Sau đó vẫn cần xem khách hàng có chấp nhận không, có hoàn tất giao hàng, nghiệm thu và thu tiền không, doanh thu có bù đắp chi phí tương ứng không. Mỗi tầng có tiêu chí hoàn thành riêng. Hoàn tất một bảng tính không trực tiếp có nghĩa là công ty đã đạt kết quả kinh doanh.

Đó cũng là lý do tôi nghĩ mô hình kinh doanh vẫn cần được thị trường kiểm chứng. Nhận định của chúng ta về nhu cầu khách hàng, giá, chi phí và cách hợp tác trước hết là một nhóm giả thuyết kinh doanh. SOP có thể tổ chức rõ lộ trình thực hiện và kiểm chứng; kết quả thực tế tiếp tục giúp đánh giá vấn đề nằm ở thao tác, sự phối hợp chưa nối được hay giả thuyết kinh doanh ban đầu cần điều chỉnh.

Khi làm rõ điều này, việc sử dụng AI mới có hướng đi cụ thể. Chúng ta có thể kiểm tra AI đã hoàn thành nhiệm vụ đúng yêu cầu chưa, đồng thời tiếp tục hỏi thành quả đó có giúp nghiệp vụ tiến lên không.

Việc Fei-Fei Li và nhóm xây dựng ImageNet gợi mở cho tôi một điều

Tôi nghĩ đến việc Fei-Fei Li và nhóm xây dựng ImageNet. Họ tổ chức số lượng lớn hình ảnh theo loại, dùng gán nhãn cộng đồng và kiểm chứng chất lượng để cung cấp tài nguyên dữ liệu huấn luyện và đánh giá cho nghiên cứu thị giác máy tính.[1][2]

Điều gợi mở cho tôi là nhận thức và phán đoán của con người cần được tổ chức thì mới trở thành tài nguyên máy móc sử dụng hiệu quả. Phân loại thế nào, xác nhận nhãn ra sao và kiểm tra chất lượng bằng cách nào đều ảnh hưởng đến khả năng sử dụng tài nguyên đó.

Kinh nghiệm điều hành doanh nghiệp cũng có vấn đề tương tự. Nhiều tri thức nằm rải rác ở từng người: có người biết đánh giá nhu cầu, người biết tổ chức bàn giao, người biết chỗ dễ sai. Nếu chỉ để lại một kết luận, người đến sau và AI đều khó biết khi đó cách làm được dùng trong điều kiện nào, vì sao hiệu quả và còn dùng được ở hoàn cảnh khác không.

Kho tri thức tôi muốn xây dựng sẽ từng bước tổ chức những căn cứ, quan hệ, phương pháp và phản hồi này. Điểm tương đồng là logic tổ chức tri thức con người thành tài nguyên sử dụng được; lộ trình kỹ thuật cụ thể và thành tựu đã đạt được của hai việc khác nhau.

Ở giai đoạn hiện nay, AI có thể đọc sổ tay, truy xuất tri thức và gọi Skill khi làm việc. Sau khi được tổ chức thêm, những nội dung đó cũng có thể trở thành tài liệu huấn luyện hoặc đánh giá. Bản thân việc đọc một SOP không có nghĩa là mô hình đã trải qua một đợt huấn luyện mới.

Với tôi, trước hết tổ chức tri thức để có thể dùng được, rồi kiểm tra và cải tiến trong quá trình sử dụng, tự nó đã là việc đáng làm lâu dài.

Giá trị của kho tri thức cần dần hình thành trong công việc chung

Theo mạch này, tôi hiểu kho tri thức cụ thể hơn.

Tư duy giúp hiểu vấn đề, phương pháp giúp tiến hành, mô hình làm rõ quan hệ, phương án tổ chức mục tiêu và hành động, công cụ hỗ trợ thao tác, đào tạo giúp nhiều người hơn làm chủ và sử dụng. Khi đi vào nhiệm vụ thực tế, chúng mới bộc lộ vấn đề mới và có cơ hội tiếp tục được hoàn thiện.

SOP bốn hướng nối những tri thức này với kết quả tổ chức cần bàn giao. Thao tác để lại cách làm sử dụng được, vị trí để lại sổ tay công việc, nghiệp vụ để lại căn cứ phối hợp, công ty để lại logic kinh doanh có thể liên tục kiểm chứng. Cách làm hiệu quả trong thực tế có thể tiếp tục tích lũy; thất bại, ngoại lệ và thay đổi điều kiện cũng cần được ghi lại.

Tôi hy vọng kho tri thức WISERUNION từng bước hình thành năng lực này: biến kinh nghiệm tạo giá trị và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp thành tri thức mà con người và AI có thể hiểu, sử dụng, kiểm chứng và cải tiến.

Đây là một phần nền tảng cần xây dựng khi các vị trí của con người từng bước bước vào giai đoạn phối hợp với AI. Mỗi công việc hoàn tất đều có thể để lại điều gì đó cho lần sau; khi công việc tiếp theo gặp vấn đề, ta lại quay về sửa nhận thức ban đầu. Tôi muốn tiếp tục làm việc này.

Tài liệu và đọc thêm

Bài viết ghi lại suy nghĩ công việc của tôi về mối quan hệ giữa SOP bốn hướng, phối hợp con người với AI và xây dựng kho tri thức. Sơ đồ là khung cơ chế nguyên gốc được vẽ theo bài viết. Báo giá là ví dụ đơn giản; các quan hệ tương ứng vẫn cần được kiểm chứng theo nghiệp vụ cụ thể.

• [1] Giới thiệu chính thức của ImageNet: phân loại, gán nhãn thủ công và kiểm chứng chất lượng, cùng mục đích huấn luyện và kiểm tra.
• [2] Deng và cộng sự: ImageNet: A large-scale hierarchical image database (2009), hồ sơ công bố của Đại học Princeton: tóm tắt bài báo mô tả phương pháp dùng Amazon Mechanical Turk để xây dựng dữ liệu.
• SOP bốn hướng: nối công việc cụ thể với kết quả kinh doanh
• Từ SOP đến AI Skill
• Xây dựng kho tri thức thành nền tảng để con người và AI cùng làm việc