โมเดลหน้าที่ กระบวนงาน และการทำงานร่วมกันระหว่างคนกับ AI

ขั้นตอนก่อนหน้าส่งมอบผลลัพธ์แล้ว ฝ่ายรับก็ตรวจรับเรียบร้อย ทำไมขั้นตอนถัดไปยังเริ่มไม่ได้? พอถามลงไปอีก อาจพบว่าข้อมูลที่ต้องใช้ยังไม่ครบ หรือยังไม่ได้รับอนุญาต เราบันทึกผลการตรวจรับไว้ก่อนได้ แล้วค่อยเริ่มขั้นตอนต่อไปเมื่อเงื่อนไขครบ เมื่อรู้ว่าขาดอะไร ก็รู้ว่าต้องไปคุยกับใคร

เวลาผมดูหน้าที่หนึ่ง ผมถามก่อนว่าใครต้องใช้ผลลัพธ์นี้ และเมื่อได้รับแล้วจะเอาไปทำอะไร จากนั้นค่อยดูว่าตำแหน่งนี้ต้องส่งมอบอะไร ต้องได้อะไรจากขั้นตอนก่อนหน้า และองค์กรต้องจัดคน เครื่องมือ และสิทธิ์อะไรให้บ้าง พอถามกับงานที่ทำอยู่จริง ก็เห็นว่าหน้าที่ กระบวนงาน และผลลัพธ์ทางธุรกิจเชื่อมกันอย่างไร

1. ทำความเข้าใจก่อนว่าต้องการผลลัพธ์อะไร

แผนภาพที่ผมจัดทำเป็นฉบับแรกให้ Lianchuang Jicai เมื่อวันที่ 10 เมษายน 2023 เชื่อมผลลัพธ์ของงาน การส่งต่อคุณค่าระหว่างตำแหน่ง การประสานงานระหว่างกระบวนงาน ข้อกำหนดของสิ่งที่ต้องรับจากขั้นตอนก่อนหน้า และการประเมินเป้าหมายไว้ด้วยกัน ครั้งนี้ผมต่อยอดมาที่การทำงานร่วมกันระหว่างคนกับ AI จะจัดความสามารถของทั้งสองฝ่ายอย่างไร จะให้สิทธิ์แค่ไหน ใครตรวจผลลัพธ์ตอนส่งต่อ และเมื่อทำเสร็จแล้วจะรู้ได้อย่างไรว่าวิธีนี้ยังใช้ได้ในครั้งหน้า

เริ่มจากระบุผลลัพธ์ที่ธุรกิจต้องการ แล้วย้อนดูว่าต้องมีกระบวนงานและหน้าที่อะไร จึงจัดความสามารถให้เหมาะกับแต่ละงาน ลงมือทำตามมาตรฐานและให้ผู้รับตรวจรับผลลัพธ์ เมื่อเงื่อนไขพร้อม กระบวนงานถัดไปจึงนำไปใช้ สุดท้ายค่อยดูผลที่เกิดกับธุรกิจ และเลือกวิธีที่ผ่านการทดสอบแล้วไปใช้ในมาตรฐาน คู่มือทำงาน หรือ Skill ฉบับต่อไป

เมื่อทำแต่ละการปฏิบัติเสร็จ ให้ดูว่าผ่านข้อกำหนดการส่งมอบของหน้าที่นั้นหรือยัง พอส่งมอบแล้ว ให้ดูต่อว่ากระบวนงานถัดไปใช้ผลลัพธ์นั้นจริงหรือไม่ เมื่อธุรกิจเดินครบกระบวนงานแล้ว จึงมีข้อมูลพอจะดูว่าไปถึงเป้าหมายแค่ไหน

2. หาตำแหน่งของ SOP ทั้งสี่ระดับในแผนภาพหลัก

เปิดดูขนาดเต็ม ↗

แผนภาพหลักแบ่งเป็นสี่แถบแนวนอน ได้แก่ หน้าที่ของตำแหน่ง คู่มือทำงาน SOP ระดับผลประกอบการ และการประเมินผลงาน ใช้ดูความรับผิดชอบ แนวทางปฏิบัติ กระบวนงาน และการประเมินตามลำดับ ส่วน SOP ทั้งสี่ระดับให้ดูจากตำแหน่งจริงในแผนภาพ

เวลาอ่าน SOP ระดับผลประกอบการ ผมดูก่อนว่าต้องผ่านกระบวนงานใดบ้างจึงได้ผลตามเป้าหมาย ส่วนรายได้ ต้นทุน และระดับการยอมรับของลูกค้า ค่อยดูตอนประเมินผลงาน กระบวนงานที่ 1, 2 และ 3 ในภาพมีไว้ให้เห็นว่างานต่อกันอย่างไร จำนวนกระบวนงานและบทบาทที่ร่วมกันทำ ให้กำหนดจากธุรกิจจริง

ในแผนภาพหลัก SOP ระดับหน้าที่อยู่ในแถบหน้าที่ของตำแหน่ง ภาพที่ 2 แตกหน้าที่หนึ่งออกเป็นงานที่มอบหมายได้ ส่งมอบได้ และตรวจรับได้ บทบาทหนึ่งรับได้หลายงาน และงานทางธุรกิจหนึ่งเรื่องอาจต้องใช้หลายบทบาทช่วยกัน ตอนออกแบบให้ระบุผลส่งมอบของแต่ละหน้าที่และงานที่ทำให้ได้ผลนั้นก่อน แล้วค่อยเลือกความสามารถและ Skill ให้เหมาะกับแต่ละงาน

“คำนาม + คำกริยา” ช่วยระบุการปฏิบัติ คำนามบอกสิ่งที่จะทำงานด้วย คำกริยาบอกว่าจะทำอะไร ก่อนให้คนหรือ AI ลงมือ ต้องระบุสิ่งที่ต้องรับเข้า ข้อกำหนดการทำงาน ผลที่ต้องส่งออก เกณฑ์คุณภาพ สิทธิ์ และวิธีจัดการข้อยกเว้น คู่มือทำงานกับ Skill นำมาตรฐานเดียวกันนี้ไปใช้กับคนและ AI ตามลำดับ

3. ตามแผนภาพรวมดูว่างานหนึ่งเดินจนจบอย่างไร

เปิดดูขนาดเต็ม ↗

ภาพที่ 1 เริ่มจากคุณค่าที่ต้องการสร้างและผลลัพธ์ของธุรกิจ ตอนออกแบบให้ไล่ย้อนจากผลลัพธ์ไปหากระบวนงาน สิ่งที่แต่ละตำแหน่งต้องส่งมอบ และการปฏิบัติที่ต้องทำ ตอนลงมือจริงให้เดินไปข้างหน้า เริ่มจากผลของแต่ละการปฏิบัติ ตรวจรับแล้วดูว่าขั้นตอนถัดไปใช้ผลนั้นได้หรือยัง

• หน้าที่และการจัดงาน ระบุว่าใครใช้ผลลัพธ์ แล้วกำหนดผู้รับผิดชอบ ผู้ปฏิบัติ ผู้รับ และผู้อนุมัติ รวมถึงคนที่จัดกระบวนงานและเตรียมความสามารถที่ต้องใช้
• คู่มือและความสามารถ เขียนข้อกำหนดของผลลัพธ์ลงใน SOP ที่ใช้ได้ตอนทำงาน คนและ AI ทำตามข้อกำหนดนั้นภายในขอบเขตสิทธิ์ของตน
• การประสานกระบวนงานผ่าน SOP ส่งมอบผลจากขั้นตอนก่อนให้ขั้นตอนถัดไป เมื่อตรวจรับแล้ว ให้ยืนยันว่าข้อมูลและเงื่อนไขเริ่มงานครบก่อนทำต่อ
• การประเมินและเก็บบทเรียน ดูผลส่งมอบจริง การส่งต่อ และข้อมูลตอบกลับจากธุรกิจ หาปัญหา ทดลองวิธีแก้ แล้วปรับมาตรฐาน คู่มือ Skill และการฝึกอบรม

4. จะกำหนดหน้าที่อย่างไร ให้ถามว่าใครต้องใช้ผลลัพธ์

เปิดดูขนาดเต็ม ↗

ตอนกำหนดหน้าที่ ลองเอางานที่คนทำทุกวันมาเทียบกับผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการจริง จะเห็นว่างานไหนควรทำต่อ และตรงไหนยังไม่มีคนรับผิดชอบ

1. ระบุผลลัพธ์ให้ชัด เขียนว่าต้องส่งมอบอะไร ใครใช้ ใช้เพื่ออะไร และแบบไหนถึงผ่าน
2. เชื่อมงานก่อนและหลังให้ตรงกัน ดูว่าขั้นตอนก่อนให้อะไรได้ ขั้นตอนนี้ยังขาดอะไร และขั้นตอนถัดไปต้องการอะไรจริง
3. กำหนดงานและความรับผิดชอบ ระบุว่าใครรับผิดชอบผลลัพธ์ ใครลงมือ ใครรับ และใครอนุมัติ เมื่อมีข้อยกเว้นให้รู้ว่าต้องหาใคร
4. เตรียมความสามารถและสิทธิ์ให้ครบ ดูว่างานไหนให้คนทำ งานไหนให้ AI ช่วย และงานไหนต้องอาศัยบทบาทอื่น ตรวจข้อมูล เครื่องมือ สิทธิ์ และเวลาพร้อมกัน
5. บันทึกการแบ่งงานในคู่มือ รวมงานของแต่ละบทบาทไว้ด้วยกัน เขียนว่ารับงานจากไหน ส่งต่อกับใคร ส่งมอบอะไร และตรวจรับอย่างไร

ถ้าจะให้ตำแหน่งหนึ่งรับผลส่งมอบเพิ่มอีกอย่าง ให้ตกลงทรัพยากรและอำนาจที่มาพร้อมกันด้วย

5. ผู้จัดการเตรียมเงื่อนไข ผู้ปฏิบัติทำให้ได้ผลตามมาตรฐาน

เปิดดูขนาดเต็ม ↗

แผนภาพหลักวางปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จ การจัดการกระบวนงาน และการผลักดันงานไว้ฝั่งผู้จัดการ ในงานจริง ความสามารถในการจัดงานเห็นได้จากสี่เรื่อง กำหนดผลลัพธ์ จัดกระบวนงาน จัดความสามารถที่ต้องใช้ และจัดสิทธิ์กับการประสานงาน เกณฑ์ส่งมอบ กำหนดเวลา ต้นทุน สิ่งที่ต้องพร้อมก่อน และระดับความเสี่ยงควรตกลงก่อนเริ่มงาน รวมถึงใครมีอำนาจปรับแผนเมื่อเจอข้อยกเว้น แนวคิดที่ว่า “การจัดการคือการวางระบบ” และ “ภาวะผู้นำคือการเปลี่ยนแปลง” ลงไปอยู่ในงานจริงผ่านการจัดการเหล่านี้

ผู้ปฏิบัติต้องทำให้ถูกและดูประสิทธิภาพด้วย คนใช้ทักษะเฉพาะทาง การตัดสินใจ การสื่อสาร และการจัดการข้อยกเว้น AI ช่วยค้นข้อมูล สร้างเนื้อหา วิเคราะห์ และเรียกใช้เครื่องมือในงานที่เหมาะสม ผู้ร่วมงานทั้งในและนอกองค์กรส่งมอบตามจุดเชื่อมงานที่ตกลงกันและรับผิดชอบส่วนของตน เมื่อข้อมูล ความรู้ เครื่องมือ สิทธิ์ งบประมาณ และเวลาพร้อมแล้ว ให้ดูว่าความสามารถเหล่านี้ทำงานร่วมกันได้ในงานตรงหน้าหรือไม่

ผู้จัดการอธิบายแผนและเหตุผลที่เลือก ผู้ปฏิบัติแจ้งสิ่งที่ขาด ข้อยกเว้น และผลที่เกิดขึ้นจริงให้ทันเวลา นี่คือจุดที่การสื่อสารและจัดการงานกับผู้บังคับบัญชามีบทบาท คนเดียวกันอาจจัดงานหนึ่งและลงมือทำอีกงานหนึ่ง สำหรับงานนี้ให้ชัดว่าใครดูแลเป้าหมาย การอนุญาต การส่งมอบ และข้อยกเว้น

6. งานเดียวกัน คนและ AI ใช้มาตรฐานเดียวกัน

เปิดดูขนาดเต็ม ↗

ผมเริ่มจากเทียบ “งานประเภทนี้” กับ “งานครั้งนี้” SOP เขียนมาตรฐานร่วมของงานประเภทเดียวกัน ครอบคลุมสิ่งที่ต้องรับเข้า ขั้นตอน ผลที่ต้องส่งออก คุณภาพ สิทธิ์ และการจัดการข้อยกเว้น ส่วนงานครั้งนี้ยังต้องมีผลส่งมอบที่เจาะจง ผู้รับผิดชอบ สิ่งที่ใช้จริง และกำหนดส่ง งานประจำ งานตามรอบ งานที่เริ่มเมื่อมีเหตุ และงานที่เข้ามาตามคำขอหรือสถานการณ์ บอกว่างานเริ่มจากไหน งานหนึ่งอาจเข้าหลายแบบพร้อมกัน

คู่มือทำงานต้องช่วยให้คนเข้าใจข้อกำหนด ลงมือและตัดสินได้ รวมถึงรู้ว่าจะสื่อสาร ยืนยัน หรือเข้ารับช่วงเมื่อพบปัญหาอย่างไร Skill ให้แนวทางที่เหมาะกับ AI ซึ่งจะใช้เครื่องมือและข้อมูลภายในขอบเขตที่ได้รับอนุญาต ถ้างานหนึ่งต้องใช้หลายความสามารถ ให้จัดตามผลส่งมอบที่ต้องการครั้งนี้

ก่อนเริ่ม ให้ตรวจสิ่งที่ต้องใช้ ความสามารถ และสิทธิ์ ถ้ายังขาด ให้หยุดก่อน แจ้งผู้รับผิดชอบว่าต้องยืนยันเรื่องไหน แล้วค่อยเริ่มเมื่อพร้อม ระหว่างทำ คนรับผิดชอบงานเฉพาะทาง การตัดสินใจ การสื่อสาร และข้อยกเว้น AI ตรวจสิ่งที่รับเข้า ใช้ความสามารถที่เหมาะ แล้วส่งผลพร้อมหลักฐานประกอบ ระบุให้ชัดว่าคำสั่งไหนต้องให้คนยืนยัน และข้อยกเว้นไหนต้องส่งกลับให้คนจัดการ

ส่งผลลัพธ์พร้อมบันทึก ในบันทึกต้องหาได้ว่าเป็นงานอะไร ใช้ข้อมูลนำเข้าฉบับไหน ใครปฏิบัติ ใช้ความสามารถใด มีหลักฐานอะไร สถานะเป็นอย่างไร และมีข้อยกเว้นหรือไม่ ผลจาก AI ก็ให้ฝ่ายรับตรวจตามที่ตกลงกัน เมื่อนำไปใช้ในธุรกิจจริงแล้ว ค่อยดูว่าช่วยให้เข้าใกล้เป้าหมายหรือไม่

7. ตอนส่งต่องาน ให้ตัดสินใจให้ครบสองเรื่อง

เปิดดูขนาดเต็ม ↗

ก่อนกระบวนงาน A และ B ทำงานร่วมกัน ให้ตกลงว่าใครส่ง ใครรับ ส่งอะไร เมื่อไร และใครตรวจรับ กำหนดเกณฑ์ตรวจรับไว้ล่วงหน้า รวมถึงคนที่ต้องติดต่อเมื่อมีข้อยกเว้นหรือข้อโต้แย้ง

เรื่องแรก ตรวจรับผลส่งมอบครั้งนี้ กระบวนงาน A ส่งผลลัพธ์ หลักฐาน และรุ่นของงานให้ฝ่ายรับตรวจตามเกณฑ์ ถ้าผ่าน ให้บันทึกผลตรวจรับ ถ้าขาดอะไร ให้ระบุจุดที่ขาด เติมหรือแก้แล้วส่งมาตรวจอีกครั้ง

เรื่องที่สอง ดูว่ากระบวนงาน B เริ่มได้หรือยัง เมื่อผลส่งมอบผ่านแล้ว ให้ตรวจว่าสิ่งที่ต้องใช้ยังใช้ได้จริง มีสิทธิ์และทรัพยากรพร้อม และเงื่อนไขอื่นครบหรือไม่ ถ้าครบก็เริ่ม ถ้ายังขาดให้รอ ประสานงาน หรือส่งให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจ

เมื่อกระบวนงานติดขัด ผมถามก่อนว่าติดที่การตรวจเรื่องไหน ถ้าผลลัพธ์มีปัญหา ให้ระบุปัญหาแล้วหาคนแก้ ถ้าตรวจรับแล้ว ให้ไปจัดเงื่อนไขที่ขั้นตอนถัดไปยังขาด ส่วนผลส่งมอบของตำแหน่งหนึ่งสร้างคุณค่าหรือไม่ ให้ตามดูว่าใครรับ ใครใช้ และใช้แล้วทำอะไรสำเร็จ การพิจารณาผลงานทางเศรษฐกิจและสิทธิประโยชน์ของแต่ละคนต้องอาศัยบันทึกที่ครบกว่าและกติกาที่เกี่ยวข้อง

8. เก็บสิ่งที่เรียนรู้จากงานครั้งนี้ไว้ใช้ครั้งหน้า

เปิดดูขนาดเต็ม ↗

ด้านล่างของแผนภาพหลักมีการประเมินผลส่งมอบ การประเมินตามเป้าหมาย และ KPI สำหรับดูผลลัพธ์ หน้า 13–15 ของชุดแผนภาพ BS กล่าวถึงการปรับ SOP และคู่มือจากสาเหตุที่งานสำเร็จหรือไม่สำเร็จ แล้วนำไปใช้ผ่านการฝึกอบรม ภาพที่ 6 อธิบายต่อว่าจะยืนยันสาเหตุอย่างไร และการเปลี่ยนแบบไหนจึงเข้าฉบับใช้งานจริงได้

เริ่มจากดูว่าปัญหาอยู่ระดับไหน การปฏิบัติทำได้ตามเกณฑ์หรือไม่ ตำแหน่งทำตามหน้าที่หรือไม่ การส่งต่องานเดินต่อได้หรือไม่ ผลธุรกิจดีขึ้นหรือไม่ แยกดูคุณภาพ เวลา ต้นทุน และความเสี่ยง แล้วเทียบกับข้อมูลตอบกลับจากงานจริง เลือก KPA, OKR หรือ KPI ตามความจำเป็น โดยดูเงื่อนไขการใช้และแรงที่ต้องใช้ดูแลตัวชี้วัดด้วย

เมื่อพบปัญหา ให้เรียงข้อเท็จจริงก่อน ข้อมูลขาดหรือไม่ ความสามารถพอหรือไม่ เครื่องมือเหมาะหรือไม่ กระบวนงานก่อนและหลังต่อกันหรือไม่ AI ช่วยจัดหลักฐานและเสนอสาเหตุที่เป็นไปได้ แต่ต้องตรวจสาเหตุกับบันทึกจริง เมื่อมีหลักฐานแล้ว ให้เขียนว่าจะเปลี่ยนอะไร ทำไม คาดว่าจะดีขึ้นตรงไหน ต้องใช้ทรัพยากรเท่าไร และใช้ได้ในกรณีใด

ลองใช้ในวงเล็กก่อน เทียบผลก่อนและหลัง รวมผลข้างเคียงและต้นทุนการดำเนินงานด้วย ถ้าหลักฐานชี้ว่าดีขึ้นและคุมความเสี่ยงได้ ค่อยขออนุมัติ กำหนดรุ่น จัดการฝึกอบรมและเตรียมวิธีย้อนกลับ หากผลยังไม่ชัด ให้ใช้ฉบับเดิมไปก่อน ระหว่างตรวจเพิ่มหรือปรับสมมติฐาน เมื่อประกาศใช้แล้ว ให้มีคนดูแล และเมื่อเงื่อนไขเปลี่ยน ให้พิจารณาว่าควรแก้หรือเลิกใช้

เวลาทบทวน ผมดูสองเรื่อง ผลลัพธ์ของธุรกิจดีขึ้นในครั้งนี้หรือไม่ และวิธีที่ทดสอบแล้วใช้กับครั้งหน้าได้หรือไม่ เมื่อใช้ซ้ำในงานต่อไปได้จริง จึงมีหลักฐานว่าองค์กรเพิ่มความสามารถขึ้นมาอีกอย่างหนึ่ง

9. เลือกงานหนึ่งแล้วไล่ดูทั้งเจ็ดภาพ

เลือกงานที่กำลังทำอยู่ หาในแผนภาพหลักก่อนว่างานอยู่ตรงไหนของธุรกิจ แล้วเปิดชุดแผนภาพดูว่าความรับผิดชอบ การปฏิบัติ และการส่งต่องานต่อกันหรือไม่ เขียนสิ่งที่ยืนยันได้ก่อน แล้วผูกเงื่อนไขที่ยังขาดเข้ากับคนและงานที่ต้องทำจริง

เมื่อเจอหน้าที่หนึ่ง ให้ถามว่าส่งผลไปให้กระบวนงานใดและหนุนเป้าหมายไหน จะเริ่มย้อนจากเป้าหมายก็ได้ เพื่อดูว่าต้องให้กระบวนงาน หน้าที่ และการปฏิบัติใดเดินร่วมกัน ถ้าต่อกันไม่ลง ให้กลับไปดูงานตรงจุดนั้น เติมข้อกำหนด จัดงานใหม่ หรือตรวจว่างานนั้นยังจำเป็นอยู่ไหม

10. วิธีนี้ใช้กับงานขอบเขตไหน

วิธีนี้ใช้เพื่อออกแบบหน้าที่ กระบวนงานธุรกิจ และการทำงานร่วมกันระหว่างคนกับ AI กลยุทธ์ธุรกิจและการกำกับดูแลทุนมีเรื่องที่ต้องตัดสินใจตามสถานการณ์ของแต่ละองค์กร จะแบ่งงานละเอียดเพียงใดและให้ AI ทำมากแค่ไหน ขึ้นอยู่กับผลส่งมอบที่ต้องการ ความสามารถที่มี สิทธิ์ และความเสี่ยง

ฉบับนี้อธิบายโครงสร้าง ความรับผิดชอบ และวิธีทดสอบ ส่วนจะลดต้นทุน เพิ่มผลประกอบการ หรือใช้ซ้ำในระยะยาวได้ไหม ต้องนำไปเดินงานจริง แล้วดูบันทึกการส่งมอบและผลที่เกิดขึ้นกับธุรกิจ

รุ่นของแผนภาพและเอกสารอ้างอิง

ตำแหน่งของ SOP สี่ระดับอ้างอิงแผนภาพความเชื่อมโยงระหว่างหน้าที่ กระบวนงาน และผลประกอบการ ฉบับระบุตำแหน่ง SOP รุ่น V3 ส่วนกลไกการปฏิบัติอ้างอิงชุดแผนภาพหกหน้าของโมเดลหน้าที่ กระบวนงาน และการทำงานร่วมกันระหว่างคนกับ AI รุ่น V2 ในแผนภาพหลัก SOP ระดับหน้าที่ตรงกับหน้าที่ของตำแหน่ง ภาพที่ 2 แสดงต่อเป็นงานที่บทบาทหนึ่งรับผิดชอบ ส่งมอบ และให้ฝ่ายรับตรวจได้

ต้นแบบอยู่ในชุดแผนภาพ BS หน้า 12–15 และ 22 การจัดความสามารถของคนและ AI การให้สิทธิ์และการรับช่วงโดยคน การตัดสินใจสองเรื่องตอนส่งต่อ ตลอดจนการทดสอบก่อนประกาศใช้และการย้อนกลับ เป็นส่วนที่งานศึกษาครั้งนี้ต่อยอดจากต้นแบบ

ชุดแผนภาพฉบับปรับปรุง 00–06 (Draw.io ภาษาจีน) · แผนภาพฉบับแรกพร้อมคำกำกับ (Draw.io ภาษาจีน)

อ่านต่อ

SOP สี่ระดับ · จากหน้าที่สู่คู่มือทำงาน · การส่งต่อและเงื่อนไขเริ่มงาน · จาก SOP สู่ Skill

วิธีการฉบับเดิม · 2023-04-10 · วิธีค้นหาและออกแบบหน้าที่ของตำแหน่ง