ตรรกะหลักในการนำทฤษฎีทุนของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียไปปฏิบัติ

สองวันนี้ ผมหยิบแผนภาพงานศึกษาช่วงแรก ๆ กลับมาดูอีกครั้ง ตอนนั้นยังไม่มี AI หลายความคิดเริ่มมีอยู่แล้ว แต่ความสัมพันธ์บางส่วนยังคิดได้ไม่ครบ และวิธีลงมือทำจริงก็ยังเชื่อมต่อกันไม่หมด

พอกลับมาดูตอนนี้ ผมรู้สึกว่าความเข้าใจพื้นฐานบางอย่างยังพัฒนาต่อได้ เมื่อนำความคิดเดิมกลับมาพิจารณากับธุรกิจจริง และใช้เครื่องมือ AI ที่มีในวันนี้ เราก็จัดบทบาท กระบวนการ และกติกาให้ชัดขึ้นได้

ครั้งนี้ ผมนำตรรกะหลักในการนำ «ทฤษฎีทุนของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย» ไปปฏิบัติมารวมไว้ในแผนภาพเดียว เริ่มจากอธิบายให้ชัดว่าองค์กรสร้างคุณค่าอย่างไร แต่ละคนเข้าร่วมอย่างไร งานไหลต่อกันอย่างไร และจัดการกับส่วนร่วมในการสร้างผลงานอย่างไร จากนั้นค่อยนำไปลงรายละเอียดทีละเรื่องตามธุรกิจจริง

ระบบนิเวศสี่ด้าน เริ่มจากทำความสัมพันธ์พื้นฐานขององค์กรให้ชัด

ตอนนี้ ผมยังใช้ระบบนิเวศทรัพยากร ระบบนิเวศการดำเนินงานและบริหารจัดการ ระบบนิเวศลูกค้า และระบบนิเวศทุนเป็นพื้นฐาน

ในระบบนิเวศทรัพยากร มีทั้งคน องค์กร พันธมิตร ความรู้ เทคโนโลยี และทรัพยากรอื่น ๆ สิ่งเหล่านี้ต้องนำมาจัดร่วมกันได้ จนเกิดเป็นผลิตภัณฑ์ บริการ และโซลูชันที่ส่งมอบได้จริง

ระบบนิเวศการดำเนินงานและบริหารจัดการ ต้องจัดทั้งการผลิตคุณค่าและการขายคุณค่า ผมหวังว่าทีมแกนกลางจะมีขนาดกระชับ จับทิศทาง กติกา การประสานงาน และผลลัพธ์ให้ได้ พร้อมกับสร้างช่องทาง ดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า และขับเคลื่อนงานประจำวัน เมื่อต้องใช้ความสามารถด้านใด ก็ค่อยจัดบทบาทที่เกี่ยวข้องเข้ามาร่วม

ระบบนิเวศลูกค้านำความต้องการเข้ามา ลูกค้าซื้อ จ่ายเงิน ใช้งาน แล้วส่งข้อมูลจากการใช้จริงกลับมา ผลิตภัณฑ์มีประโยชน์หรือไม่ บริการแก้ปัญหาได้หรือไม่ สุดท้ายต้องกลับไปดูจากการใช้งานจริงของลูกค้า

ส่วนระบบนิเวศทุน พิจารณาตามความต้องการในการพัฒนาองค์กรว่า ทุนจะเข้ามามีส่วนร่วมอย่างไร มีเงื่อนไขอะไร และแบ่งความรับผิดชอบกับความเสี่ยงอย่างไร

ระบบนิเวศทั้งสี่เป็นมุมมองสี่ด้านในการดูความสัมพันธ์ขององค์กร จึงนำไปเท่ากับสี่ฝ่ายงานโดยตรงไม่ได้ คนคนเดียวหรือองค์กรเดียว อาจอยู่ในหลายระบบนิเวศพร้อมกันได้

งานจะสำเร็จหรือไม่ ต้องกลับมาดูเส้นทางหลักของผลการดำเนินงาน

เมื่อเชื่อมคนและทรัพยากรเข้าด้วยกันแล้ว ต้องมีเส้นทางหลักที่บอกว่าองค์กรจะทำอะไรให้เกิดขึ้นจริง

ผมเข้าใจเส้นทางนี้ว่า เริ่มจากระบุความต้องการ จัดการผลิต ทำการขายและส่งมอบ ตรวจสอบผลการดำเนินงาน แล้วปรับปรุงต่อเนื่องตามผลที่เกิดขึ้น

เริ่มจากดูว่าลูกค้ามีปัญหาอะไร และเราตั้งใจจะให้คุณค่าอะไร จากนั้นจัดทรัพยากรให้เป็นผลิตภัณฑ์ บริการ หรือโซลูชัน เชื่อมถึงลูกค้าผ่านช่องทาง จนทำธุรกรรมและส่งมอบเสร็จ แล้วจึงตรวจว่าลูกค้าได้รับผลตามที่คาดไว้หรือไม่ รายได้ ต้นทุน การรับชำระเงิน และการส่งมอบขององค์กรเป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่

การทำงานไปมาก ไม่ได้แปลว่าเส้นทางนี้ดำเนินได้ครบแล้วเสมอไป หากผลการดำเนินงานไม่เป็นไปตามคาด ก็ต้องไล่หาตามเส้นทางนี้ว่า เราเข้าใจความต้องการผิด สิ่งที่เสนอไม่เหมาะสม ช่องทางยังเชื่อมไม่ถึง หรือเกิดปัญหาตอนส่งมอบ

เมื่อระบุปัญหาได้ชัด จึงรู้ว่าขั้นต่อไปใครต้องทำอะไร ข้อมูลจากลูกค้าและผลของธุรกิจ ก็กลับเข้าสู่การสร้างคุณค่ารอบใหม่

แต่ละคนเข้าร่วมอย่างไร ให้ชัดในบทบาทและคู่มือการทำงาน

ผมหวังว่าผู้ร่วมสร้างจะทั้งริเริ่มสร้างคุณค่าได้เอง และรับงานตามความต้องการที่เกิดขึ้นจริงได้ด้วย

บางคนเห็นปัญหาก่อน เสนอแนวทาง และอยากลงมือทำเรื่องหนึ่งให้เกิดขึ้น บางคนมีความเชี่ยวชาญชัดเจน เมื่อได้รับงานที่เหมาะสมก็ทำจนส่งมอบได้ ทั้งสองแบบควรมีพื้นที่ และทุกบทบาทก็เข้าร่วมในลักษณะนี้ได้

การจัดงานอย่างเป็นรูปธรรม อาจเริ่มจากวิเคราะห์หน้าที่และความรับผิดชอบ แล้วจัดทำคู่มือสำหรับแต่ละบทบาท บทบาทนี้รับผิดชอบอะไร รับอะไรเข้ามา ตัดสินใจเรื่องใดได้ ส่งมอบให้ใคร และยืนยันอย่างไรว่างานเสร็จแล้ว ต้องอธิบายให้ชัด

คู่มือต้องช่วยให้คนทำงานสำเร็จ เมื่อเข้าสู่โครงการจริง ผู้เข้าร่วมรู้ว่าตนอยู่ตรงไหน เชื่อมกับงานก่อนหน้าและถัดไปอย่างไร และเมื่อมีปัญหาต้องประสานใคร

ตรงนี้มีขอบเขตหนึ่งที่ต้องแยกให้ชัด ลูกค้าที่ซื้อเพื่อบริโภคเพียงอย่างเดียว ก็ซื้อและใช้งานตามกระบวนการบริโภค นักลงทุนที่ลงทุนเพียงอย่างเดียว ก็เข้าร่วมตามกระบวนการลงทุนที่เกี่ยวข้อง การมีสถานะเป็นลูกค้าหรือนักลงทุน ไม่ได้ทำให้ต้องมีคู่มือการทำงานสำหรับผู้ร่วมสร้าง หากรับบทบาทที่สร้างผลงานด้วย จึงค่อยร่วมงานตามคู่มือของบทบาทนั้น

ดูทั้งเวลาที่เกิดงานและที่มาของงานไปพร้อมกัน

งานประจำ งานตามรอบ งานที่เกิดเมื่อถึงเงื่อนไข และงานที่ได้รับจากผู้อื่น เป็นคุณลักษณะบางอย่างที่ผมอยากเก็บไว้ในการจัดงาน

งานประจำ คืองานที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องตามปกติ งานตามรอบ คืองานที่ทำตามรอบเวลาที่ตกลงกัน

งานที่เกิดเมื่อถึงเงื่อนไข จะเกิดขึ้นเมื่อ SOP เดินไปถึงจุดหนึ่ง ซึ่งอาจยังไม่รู้ล่วงหน้าว่าจะเกิดเมื่อใด เช่น เมื่อลูกค้าส่งเอกสารที่ต้องตรวจสอบ และกระบวนการเดินมาถึงจุดพิจารณา จึงเกิดงานตรวจสอบขึ้น

งานที่ได้รับจากผู้อื่น คืองานที่ตนได้รับหลังจากมีคนเสนอความต้องการหรือมอบหมายมา

คุณลักษณะเหล่านี้ซ้อนกันได้ งานที่ทำทุกเดือนอาจเป็นทั้งงานตามรอบและงานที่ผู้อื่นมอบหมาย งานที่เกิดเมื่อกระบวนการมาถึงจุดหนึ่ง ก็อาจถูกมอบหมายให้บทบาทที่เกี่ยวข้องในเวลาเดียวกัน

การแยกคุณลักษณะให้ชัด มีไว้เพื่อรู้ว่างานเกิดเมื่อไร มาจากไหน และควรส่งให้ใครจัดการ จึงไม่ควรมองว่าเป็นบทบาทหลายประเภทที่อยู่ร่วมกันไม่ได้ และยิ่งไม่ควรใช้เป็นข้อจำกัดไม่ให้บทบาทใดริเริ่มสร้างคุณค่าด้วยตนเอง

SOP สี่ด้าน เชื่อมกันตามความจำเป็นของปัญหา

สำหรับ SOP ผลการดำเนินงาน SOP ธุรกิจ SOP หน้าที่สนับสนุน และ SOP การปฏิบัติ ผมอยากให้ค่อย ๆ ลงรายละเอียดจากผลลัพธ์โดยรวมไปจนถึงการลงมือทำ และสนับสนุนกันได้

แกนกลางด้านการดำเนินงานและบริหารจัดการ เริ่มจากมุ่งที่ SOP ผลการดำเนินงาน ติดตามการสร้างคุณค่าและผลทางธุรกิจอย่างต่อเนื่อง เมื่อเกิดปัญหา จึงพิจารณาว่าต้องใช้งานในระดับธุรกิจ หน้าที่สนับสนุน หรือการปฏิบัติด้านใด

เช่น หากส่งมอบล่าช้า เริ่มจากหาว่าล่าช้าตรงไหน ถ้าเป็นปัญหาการเชื่อมต่องานธุรกิจ ก็ปรับกระบวนการธุรกิจที่เกี่ยวข้อง ถ้าขาดการสนับสนุนด้านสัญญา การเงิน หรือด้านอื่น ก็ค่อยเชื่อมหน้าที่สนับสนุนนั้นเข้ามา หากปัญหาอยู่ที่การทำงานขั้นใดขั้นหนึ่ง ก็อธิบายวิธีปฏิบัติและมาตรฐานการส่งมอบให้ชัด

ไม่จำเป็นต้องเดินผ่านทั้งสี่ระดับครบทุกครั้ง ต้องใช้ระดับไหนก็จัดการระดับนั้น และเมื่อจัดการแล้ว ต้องกลับมาดูเส้นทางหลักของผลการดำเนินงานว่าปัญหาแก้ได้แล้วหรือยัง

ตัวกระบวนการเองก็ต้องเชื่อมงานก่อนและหลังให้ดี ขั้นก่อนหน้าส่งมอบอะไร ขั้นถัดไปต้องตรวจผลที่เป็นเงื่อนไขก่อนหน้าอะไร ต้องพร้อมตามเงื่อนไขใดจึงจะเดินต่อได้ และวัตถุประสงค์ของแต่ละขั้นช่วยให้บรรลุเป้าหมายของกระบวนการร่วมกันอย่างไร ทั้งหมดนี้ต้องชัดเจน

เมื่อเป็นแบบนี้ SOP จึงจะเป็นเครื่องมือสำหรับร่วมงานและปรับปรุงได้ เมื่อพบปัญหาใหม่ก็ปรับได้ ส่วนวิธีที่พิสูจน์แล้วว่าใช้ได้ผลในทางปฏิบัติ ก็ค่อยเก็บไว้ใช้ต่อ

จัดการส่วนร่วมในการสร้างผลงานอย่างไร กติกาต้องเชื่อมกับงานจริง

เมื่อผู้เข้าร่วมส่งมอบผลงานแล้ว ขั้นต่อไปต้องมีการพิจารณาตรวจสอบ การประเมินส่วนร่วมในการสร้างผลงาน และการจัดการสิทธิและผลประโยชน์

ใครเป็นผู้ตรวจสอบ ใช้มาตรฐานอะไร ใครมีอำนาจตัดสินใจ ใครรับต้นทุนและความเสี่ยง หากมีความเห็นต่างจะทบทวนอย่างไร เรื่องเหล่านี้ต้องพัฒนาเป็นกติกาโดยอิงธุรกิจจริง

ผมคิดว่าก่อนอื่นต้องเก็บหลักฐานที่ใช้พิจารณาไว้ ข้อตกลงเดิมคืออะไร ทำอะไรไปจริง ส่งมอบผลอะไร ตรวจรับอย่างไร และสุดท้ายใช้กติกาข้อใดจัดการ ทุกอย่างควรตรวจสอบย้อนกลับได้

การทำงานหนึ่งสำเร็จ ไม่ได้ทำให้สรุปสัดส่วนสิทธิและผลประโยชน์แบบตายตัวได้ทันที การตรวจรับของลูกค้า การยืนยันส่วนร่วมในการสร้างผลงาน และการดำเนินการเรื่องสิทธิและผลประโยชน์ ต่างมีสิ่งที่ต้องตรวจสอบ การจัดสรรอย่างไร มีสิทธิและหน้าที่อะไร ต้องกลับไปดูนิติบุคคลหรือผู้รับผิดชอบที่เกี่ยวข้อง ระบบกติกา และข้อตกลงจริง

กติกาก็ต้องค่อย ๆ ลงรายละเอียดจากการปฏิบัติ ปัญหาคุณภาพ ผลประโยชน์ขัดกัน และความเห็นต่างระหว่างร่วมงาน ล้วนใช้เป็นข้อมูลปรับปรุงระบบได้ แผนภาพนี้เริ่มจากทำความสัมพันธ์ในการจัดการให้ชัด ส่วนการจัดจริงยังต้องทดสอบกับธุรกิจจริง

การลงมือทำ ผลลัพธ์ และการเก็บเป็นความสามารถ นำ AI เข้ามาเชื่อม

ในงานศึกษาช่วงแรก ผมคิดมาตลอดถึงความสัมพันธ์ระหว่างการลงมือทำ ผลลัพธ์ และการเก็บสิ่งที่เรียนรู้ไว้ใช้ต่อ ตอนนี้มี AI แล้ว ผมคิดว่าเราทำเรื่องนี้ให้เป็นรูปธรรมขึ้นได้

เมื่อลงมือทำอย่างหนึ่งแล้ว เกิดผลอะไร ผลนั้นบรรลุจุดประสงค์หรือไม่ และวิธีใดควรเก็บไว้ ต้องพิจารณาเชื่อมกัน วิธีที่ได้ผลสามารถค่อย ๆ เก็บเป็นระบบ กติกา คู่มือการทำงาน และ SOP

ความสามารถที่เหมาะให้ AI ทำและนำกลับมาใช้ซ้ำได้ สามารถพัฒนาเป็น AI Skill หลังจากผ่านการตรวจสอบแล้ว เมื่อเจองานใกล้เคียงกันในอนาคต คนก็เรียกใช้ความสามารถเหล่านี้ แล้วตรวจข้อมูลนำเข้า กระบวนการ และผลลัพธ์อีกครั้ง

ผู้ร่วมสร้างใช้เครื่องมือ AI ของตนเองเข้าร่วมได้ด้วย คู่มือบทบาทอธิบายความรับผิดชอบและข้อกำหนด SOP อธิบายวิธีร่วมงาน ส่วน AI Skill ช่วยงานที่เหมาะให้ AI ทำ และต้องระบุด้วยว่าส่วนใดยังต้องใช้การตัดสิน การตรวจสอบ และการอนุมัติจากคน

ผมหวังว่าความสามารถที่เก็บสะสมไว้จะช่วยการลงมือทำครั้งถัดไปได้ คนทำงาน AI ช่วย ผลลัพธ์ได้รับการตรวจสอบ แล้วนำวิธีที่ได้ผลกลับไปปรับปรุง ค่อย ๆ กลายเป็นความสามารถที่องค์กรใช้ต่อได้อย่างยั่งยืน

ขั้นต่อไป เลือกงานจริงสักเรื่องแล้วทำให้ครบกระบวนการ

แผนภาพนี้เป็นการจัดความเข้าใจของผมในตอนนี้เกี่ยวกับกลไกการนำไปปฏิบัติ ระบบกติกาที่เป็นรูปธรรมยังต้องทำต่อ และต้องเปิดให้สิ่งที่พบจากการปฏิบัติกลับมาแก้ความเข้าใจปัจจุบันด้วย

ขั้นต่อไป อาจเริ่มจากเลือกธุรกิจจริงหนึ่งเรื่องที่มีขอบเขตชัดและส่งมอบได้ แล้วเชื่อมความต้องการ บทบาท งาน SOP การตรวจรับ ส่วนร่วมในการสร้างผลงาน และการจัดการสิทธิและผลประโยชน์ให้ครบสักรอบ

ระหว่างทาง ตรงไหนยังเชื่อมไม่ต่อ กติกาข้อไหนยังไม่ชัด ความสามารถใดให้ AI ช่วยได้ และตรงไหนยังต้องให้คนตัดสิน ก็บันทึกทีละเรื่อง แล้วปรับคู่มือ กระบวนการ และ Skill

สิ่งที่ผมอยากให้ทุกคนเห็นมากกว่า คือเรื่องต่าง ๆ ค่อย ๆ เกิดขึ้นได้อย่างไร องค์กรสร้างคุณค่าอย่างต่อเนื่อง ผู้เข้าร่วมสร้างผลงานและร่วมงานตามกติกาที่ชัดเจน แล้วนำผลจริงมาปรับความสัมพันธ์และกลไกให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ