第十章 信任与互惠：长期合作如何形成
本章导读 本章小结
面对投入不足，可以先读10.1与10.2，理解回报、尊重和现实参与条件；面对承诺失信或合作中断，则将10.3与10.4连起来读。研究者应关注信任通过什么行为形成，以及不同选择机会怎样改变合作预期。全章抓住一个观察方法：把口头承诺、实际履行和参与者下一步的选择放在一起比较。
本章概述
共同创造要持续发生，需要参与者既有继续投入的理由，也有能够参与的现实条件。合作带来什么回报，自己受到怎样的对待，承诺能否履行，都会进入对未来的判断。信任与互惠由此连接制度和行动，使共同事业有机会获得反复投入与持续协作的支持。
本章从持续投入的动机与条件出发，考察回报、公平、尊重与归属如何进入合作体验，并分析可信承诺、互惠行为与合作预期之间的联系。实际履行为信任提供依据，彼此回应又影响下一次投入。把这些联系纳入治理，有助于理解制度如何支持有价值的合作，以及共同贡献在什么条件下能够积累为长期能力。
长期关系也可能经历失望、分歧与信任受损。本章进一步讨论，解释怎样澄清事实与责任，补偿怎样回应损失，制度改进与后续履行又怎样为关系修复提供依据。承担既有责任、恢复信任与继续合作，需要分别判断，并尊重参与者的自主选择。将合作的形成、维持与修复共同纳入资本治理，企业才能更有条件维护共同创造的基础，让参与者获得合理回报、应有尊重和适当的参与机会，并在可信的关系中支持彼此的长期成长。
10.1 人为什么愿意持续投入
企业的长期发展，需要参与者在一次合作之后，仍然愿意提供知识、能力、资源与配合。已有制度可以规定回报与参与的条件，持续的共同创造则还需要回答：参与者为什么愿意再次行动，并把自己的一部分未来与这项事业联系起来。
这一问题将权益的正当性与合作的形成连接起来。适当的权益安排为参与者提供应有的对待，但人是否继续投入，还会受到自身目标、现实条件和合作经验的影响。企业需要理解这些联系，才能使制度进入参与者真实的行动选择。
本书所说的持续投入，指参与者在相互联系的活动中，继续为共同事业投入劳动、知识、资源并参与协作，在适当条件下维护或发展共同能力。它可以体现为可靠地履行工作，也可以体现为分享经验、提出改进或支持后续合作。投入的持续性，需要与方向、质量及实际作用共同判断。
因此，关系持续存在，并不能单独说明投入意愿强烈。参与者可能仍然保持某种身份，却已经减少主动配合；也可能按照合理节奏参与，并不频繁出现，但每次都能提供可靠支持。资本治理需要认识参与者为什么留下，以及留下之后实际提供了什么。
迈耶与艾伦关于组织承诺的研究，区分了维持雇佣关系的三类心理基础：基于情感认同而希望留下，基于离开成本而需要留下，以及基于义务感而认为应当留下。这些因素可以同时存在。该框架提醒我们，相似的持续行为可能具有不同的动机来源。110
这一认识不能直接替代对客户、伙伴等关系的分析，却提供了一个重要提醒：观察持续时间，还应当辨认兴趣、认同、义务、依赖和选择条件分别发挥了什么作用。愿意继续合作、暂时难以退出，以及正在完成已有责任，应当在具体关系中分别理解。
对本书而言，可以从三个相互联系的问题认识持续投入：这项合作是否值得，自己是否能够持续参与，以及投入与未来之间的联系是否可信。这些判断未必以明确计算的形式出现，也可能来自日常经验、共同工作的感受和已经形成的习惯。它们会随着新的信息与处境变化不断调整。
首先，合作需要对参与者具有可以理解的价值。
企业所追求的增长，对参与者意味着什么，需要通过实际关系建立。获得收入、解决需要、运用专业能力、发展新的本领，或者参与自己认可的事业，都可能使投入具有意义。企业的发展目标只有与这些具体价值发生联系，才有条件成为不同参与者愿意支持的共同方向。
这种联系允许动机存在差异。有人重视稳定，有人希望获得成长，有人更看重工作本身的意义，也有人愿意履行已经认可的责任。一个人还可能同时具有多种动机，并在不同阶段调整其重要程度。把所有参与者理解为只追求同一种回报，会使制度难以回应真实需要。
认同共同方向，也不要求参与者把全部生活目标交给企业。一个人可以认真履行专业责任，同时保有独立的发展计划；一项合作也可以在目标有限的情况下具有持续价值。共同创造需要形成可以共同支持的事业，并为各方保留合理的个人空间。
瑞安与德西的自我决定理论，强调自主、胜任和关系联结等心理需要，以及社会环境对动机的支持或限制。这一视角提示我们，持续行动也与参与者能否认可自己的选择、发挥能力并与他人建立联系有关。经济所得与这些经验，可以同时进入对合作价值的判断。111
本书据此关注参与者在合作中的主动地位。目标是否能够理解，职责范围内是否具有适当选择，自己的判断是否有机会进入工作，都可能影响投入的方式。本书在治理安排中强调，让参与者理解并认可行动理由，并在相应责任范围内保有有意义的选择。
投入还需要与能够产生作用的经验联系起来。参与者提供的信息是否被认真使用，完成的工作怎样支持共同任务，遇到困难时能否获得必要帮助，都会影响其对继续行动的判断。能够辨认自己的作用，为再次投入提供现实依据；长期无法理解行动的意义，则可能削弱继续付出的理由。
这种作用未必总表现为显著创新或新增收入。稳定交付、维护质量、处理协作中的细小问题，同样可能支持共同能力。企业需要让这些工作的意义能够被理解，也需要承认探索结果可能存在不确定性。对投入的反馈应当真实，使参与者知道已经取得什么、还需要调整什么。
其次，愿意投入还需要与能够持续投入的条件相结合。
参与者有意支持共同事业，并不意味着其具备无限的时间、资金和精力。现实的生活与经营需要，影响各方能够等待多久、承受多少不确定性，以及还能投入哪些资源。如果当期所需长期得不到支持，未来机会即使具有吸引力，也可能难以转化为持续行动。
因此，合理且能够履行的当期安排，具有支持持续参与的作用。报酬的取得、资源的到位、任务负担和必要的休息与调整，都会影响后续行动的基础。企业期待长期投入，应当同时认识参与者今天如何维持生活、经营和履责能力。
这一点也要求区分意愿不足与条件不足。参与者可能认可目标，却缺少完成工作的工具、权限或配合；也可能愿意承担新任务，却已经没有相应时间。仅以提高奖励回应所有问题，未必能够解除这些限制。需要先辨认阻碍发生在哪里，再提供与问题相适应的支持。
持续投入还需要具有可以延续的节奏。如果一种安排只能依靠不断增加负担才能维持，其后续基础就需要重新评价。能够改进方法、减少无效消耗，并为能力恢复和更新保留条件的合作，才更有可能延续。投入数量增加，应当与参与者的承受能力和创造质量一起观察。
第三，参与者需要能够判断，今天的投入将在未来受到怎样的对待。
把知识交给共同使用，将资源用于需要较长时间的活动，或者依靠他人完成自己无法独立完成的任务，都意味着部分结果取决于他人的行动。参与者无法控制所有后果，便需要判断，有关各方是否值得依赖，以及自己愿意接受多少这样的不确定性。
梅耶、戴维斯与斯库尔曼的组织信任模型，将信任与一方愿意承受另一方行动所带来的脆弱性联系起来，并区分这种意愿与实际的风险承担行为。这有助于理解，信任涉及参与者是否愿意让对方的行动影响自己重视的利益，同时仍需结合具体情境判断。112
在共同创造中，这种判断既涉及企业能否形成有价值的成果，也涉及参与者能否依据清楚的安排与成果建立联系。看好事业的发展，与相信自己的投入会得到合理对待，可以相互支持，却不能互相替代。共同前景具有吸引力时，回报与参与的具体依据仍然重要。
有关预期会在实际合作中得到更新。承诺是否履行，意见是否被认真回应，其他参与者遇到问题时受到怎样的对待，都可以成为判断未来行为的信息。规则为参与者提供参照，履行经验则帮助他们认识规则在现实中具有什么分量。
最初的合作不必等待所有不确定性消失。参与者可以从能够承担的范围开始，通过一段实际配合认识彼此，再判断是否扩大投入。清楚的阶段安排和及时反馈，有可能使对共同未来的判断逐步获得依据。是否继续增加投入，应当由实际价值、履行情况与新的条件共同支持。
持续投入也会受到其他参与者行动的影响。共同任务需要相互配合时，一个人需要知道，自己的付出是否能够得到必要承接，以及其他人是否履行相应责任。可靠配合可以为继续投入提供支持，反复出现而缺乏处理的失衡，则可能使人缩小参与范围。互惠如何在这一过程中形成，需要进一步展开。
上述判断还需要结合不同关系理解。员工对职业发展和工作条件的认识，客户对实际需要及产品服务的判断，伙伴对资源安排和合作前景的考察，不能直接使用同一套尺度。对客户而言，持续关系可以通过适当的再次选择、反馈或推荐体现，不应被理解为必须不断增加消费。
当参与者本身是一家组织时，还需要考察其决策与履行机制。某位联系人的个人认同，可能有助于合作，但不能独自代表其所在组织的长期选择。资源是否得到授权，合作是否符合有关目标，实际执行能否获得支持，都影响投入能否延续。个体动机与组织安排需要建立联系。
外部机会与自身发展也会改变继续参与的判断。一项合作仍然公平、仍然值得尊重，参与者也可能因新的需要选择调整。减少投入或结束合作，并不必然说明原有制度失效。企业应当辨认改变的原因，并使已有责任的处理与未来选择之间保持清楚关系。
同样，提出异议也不必然意味着缺乏合作意愿。参与者可能正因为重视共同事业，才愿意指出问题或要求改进。判断投入质量，需要关注意见是否具有依据、是否有助于共同任务，以及组织如何回应。沉默与一致表态，不能单独证明认同已经形成。
本书也坚持，行为解释应当与正当性判断分别成立。某种压力可以使人继续行动，并不足以证明这种安排公平；参与者愿意接受某种条件，也不能独自证明其基本权利已经得到充分保护。理解动机应当帮助企业改善合作，而不应成为利用他人依赖或处境困难的理由。
因此，评价制度是否支持持续投入，需要同时观察参与者如何理解合作，以及其实际行动发生了什么变化。工作是否保持可靠，必要信息是否得到分享，共同能力是否有人维护，参与负担是否可以持续，都比单独统计留存时间或活动次数更接近本书关心的问题。有关变化仍需结合经营条件和其他因素分析。
人愿意持续投入，通常来自多种理由与条件的共同支持。本书据此提出：当合作对参与者具有实际价值，行动获得必要条件，投入与未来之间又存在可信联系时，参与者更有可能持续提供有意义的贡献。这是一项需要结合不同关系检验的行为判断，不能被理解为任何制度都能保证所有人长期留下。
资本治理需要在经营与履行中持续提供这些条件。合理回报、发展机会与适当参与，应当成为参与者可以实际体验的内容。下一节将从回报、公平、尊重与归属，进一步分析这些体验如何影响合作判断。
10.2 回报、公平、尊重与归属
参与者是否愿意持续投入，会在一次次实际合作中得到回应。约定带来了什么所得，贡献受到怎样的评价，意见是否被认真对待，以及自己在共同事业中处于什么位置，都会进入对下一次参与的判断。制度由此通过具体经历，成为人可以理解和感受的关系。
回报、公平、尊重与归属，是认识这些经历的四个方面。回报关注参与者实际获得什么；公平关注所得、负担与处理方式是否具有合理依据；尊重关注个人是否作为有尊严、有判断能力的主体受到对待；归属则关注参与者是否感到自己被接纳，并在合作中具有可以理解的位置。
四者相互联系，也各有作用。经济所得充足，仍可能伴随难以理解的评价；相处融洽，也可能存在长期没有履行的回报。认识这些差异，能够帮助企业判断，参与者对合作的保留究竟来自哪里，以及哪些条件需要得到改善。
回报首先使合作的价值进入参与者的实际生活与经营。
劳动报酬、经营收益、获得的产品与服务，以及真实可用的发展机会，都可能构成不同关系中的所得。它们回应不同需要，不能简单换算为同一种利益。对员工有意义的成长安排，与客户希望获得的使用价值、伙伴需要维持的经营条件，需要分别理解。
回报的意义也取决于取得条件和时间。已经实现的所得，可以支持当下的安排；未来收益则需要结合等待期限、实现条件与不确定性判断。参与者即使认可长期前景，也仍需维持现实的生活与履责能力。企业应当让不同时间的回报各自承担适当作用。
所得能否与自己的投入建立可理解的联系，也会影响合作体验。参与者知道哪些行动受到认可、相应回报如何形成，便有条件判断以后如何投入。如果回报主要依赖临时决定，或者实际所得与此前说明长期不一致，参与者就可能难以形成稳定预期。
本书在这里强调的，是回报对合作判断的实际意义。具体回报是否应当成立，仍需遵循前一章所讨论的依据。提高名义奖励、增加权益项目，并不能独自说明参与者获得了更好的安排；哪些回报能够兑现、是否回应真实需要，以及取得过程需要付出什么，都应当被看见。
公平使参与者进一步考察，自己与他人为什么受到这样的对待。
这种判断可能以原有承诺、过去经历、他人的处境或公开标准为参照。参与者既会考虑获得多少，也会关注相应的投入与责任是否被认识，差别安排是否有理由，以及自己能否了解和讨论有关判断。回报的数额只是其中一部分信息。
科尔奎特等人对组织公平研究的元分析，考察了分配、程序、人际与信息公平同工作满意、组织承诺、退缩行为等组织结果的关系。研究提示，不同方面的公平体验具有各自值得关注的联系，不能只用最终所得概括。相关证据主要来自组织情境，向其他合作关系延伸时仍需检验。113
第九章讨论公平应当遵守哪些原则，本节则进一步关注参与者如何理解自己经历的安排。制度是否正当，与当事人是否感到公平，既有关联，也可能出现差异。有人对结果满意，不能单独证明规则公平；有人感到不满，也需要通过事实与理由认识其主张。
这要求企业认真处理判断中的信息差异。不同职责、责任范围与已有约定，可能支持不同回报；这些区别如果难以被理解，就可能引发疑问。解释应当说明有关依据，也应当允许参与者提供新事实。对话既可能澄清误解，也可能暴露规则或执行中的真实问题。
公平体验还涉及对未来的推断。参与者观察某项标准是否被一致运用，某个人的问题能否得到合理处理，也可能据此判断自己以后将受到怎样的对待。即使当前所得没有减少，反复出现的任意差别也可能使人对继续投入产生保留。
因而，公平的作用不能简化为使每个人接受既定结果。企业需要提供有依据、能够讨论和纠正的安排，让参与者理解合作如何对待不同主张。这样的经历可能支持合作预期；解释如果只是要求接受，而不容许事实和判断受到检验，其作用便需要重新审视。
尊重进一步触及参与者在关系中的主体地位。
被认真倾听，专业判断得到适当考虑，付出的工作被准确归于实际参与者，以及提出问题时能够得到明确回应，都可能让人感到自己在共同事业中具有分量。这些经验涉及个人如何被对待，不能仅由回报金额表达。
尊重也需要区分基本对待与对具体表现的认可。一个人可以因出色贡献得到肯定，其能力与成果也可以接受有依据的评价；人格尊严和应有保护，则不应随着表现高低而改变。企业需要能够评价工作，同时保留对人的尊重，使纠正问题不必以贬低个人为代价。
认真对待意见，并不要求所有意见都被采纳。重要的是有关意见是否进入适当判断，未被采纳时能否得到必要说明，以及提出者是否仍能继续正常参与。参与者拥有专业能力，也不意味着对所有事项都具有最终决定权。尊重与明确职责可以共同存在。
罗兹与艾森伯格关于组织支持感的研究，关注员工是否相信组织重视其贡献并关心其福祉。其文献综述与元分析发现，公平、主管支持及有利的工作条件等，与组织支持感相关，后者又与多种态度和行为结果存在联系。这为理解日常对待如何进入合作体验提供了依据。114
本书据此关注制度在日常行动中的表达。工作遇到困难时能否得到职责范围内的支持，评价出现偏差时能否纠正，组织作出重要改变时是否认真说明，都会让参与者认识企业如何理解自己的贡献与处境。公开肯定可以表达认可，持续的实际对待则为这种认可提供内容。
归属则使参与者在共同活动中形成一种关系体验：自己在这里被接纳，能够理解自己的位置，并与他人及共同方向保有联系。
鲍迈斯特与利里的研究综述，将建立和维持稳定人际联系的需要作为重要的人类动机加以考察，强调持续关系中的经常性、非敌意互动。这为理解归属提供了心理学基础，但不能据此推定每个人都必须对某一家企业形成强烈认同。115
在企业合作中，归属可能通过实际共同活动逐步形成。参与者知道自己为何被需要，必要信息能够进入自己的工作，遇到问题时可以找到协作对象，自己的作用也能在共同成果中被认识。反复发生的配合与回应，有可能使原本分散的参与逐渐形成较稳定的联系。
正式身份与归属体验并不完全相同。拥有某种称谓、等级或参与资格，可以说明制度上的位置；是否感到被接纳，还需要看这种位置在实际合作中意味着什么。归属体验也不直接产生股权或其他具体权利，有关权益仍需依据相应规则与约定建立。
归属允许保留差异。参与者可以认同一部分共同目标，同时保有独立判断、其他社会关系和自身发展计划。专业合作、有限范围的持续参与，也可以具有真实价值。企业应当让不同参与方式获得适当位置，不必要求所有人以同样强度表达情感认同。
共同体内部的熟悉与亲近，也需要接受公平原则的约束。已有成员的关系不能成为排斥新参与者、忽视外部正当主张或掩盖问题的理由。能够容纳有依据的异议，并使新的贡献有机会被认识，才有条件使归属支持共同事业的更新。
企业也不能把归属转化为无限付出的要求。认同共同事业，不意味着参与者应当放弃合理回报、承受不当负担或停止作出独立选择。支持长期关系，需要让责任与投入范围能够被理解，使归属建立在持续认可的合作之中。
将四个方面联系起来，可以看见它们并非依次完成的阶段。实际回报可能使人愿意尝试合作，合理解释和认真对待可能改变其对关系的理解，持续配合又可能形成归属。不同关系的起点和变化次序可以不同，企业需要根据真实经历判断各个方面如何相互支持。
它们也不能无条件互相替代。增加回报可能改善实际所得，却未必解决长期受到轻视的问题；表达尊重可以改善交往，却不能代替应当履行的支付；关系亲近，也不能使缺乏依据的分配自动变得公平。制度应当回应具体问题，而不是用一种安排覆盖所有需要。
同一项行动又可能具有多方面的意义。准确确认贡献，既可以支持回报，也可以让参与者感到自己的工作受到重视；有依据地处理分歧，既回应程序问题，也可能增强关系的可理解性。因此，企业应当认识各方面的联系，同时说明每项安排实际解决了什么。
对这些体验的认识，需要听取参与者自己的表达，并与实际履行相互核对。满意度、参与次数或留存时间，可以提供线索，却不能独自说明回报、公平、尊重与归属都已得到支持。不同群体、不同角色和不同阶段的经历，也不宜被一个总体评价掩盖。
当合作条件发生变化时，这些判断仍会继续调整。所得改变了，标准是否仍有依据；角色变化了，个人是否仍受到适当对待；共同方向改变了，参与者是否还能找到自己愿意支持的位置，都需要重新理解。关系的持续，需要在变化中保留清楚的回应。
回报、公平、尊重与归属，应当使参与者获得有意义的改善，也可能为继续投入提供相互支持的理由。这些体验会进入对未来的判断：承诺是否可信，自己的行动是否值得，又怎样回应他人的投入。合作由此具有从实际对待走向信任与互惠的可能，具体联系仍需结合参与者处境检验。
10.3 可信承诺、互惠行为与合作预期
共同创造通常需要参与者先作出一部分投入，再等待他人的行动与共同成果。知识交付之后如何使用，资源投入之后如何配合，成果形成之后如何履行有关安排，都影响最初投入的意义。长期合作由此面对一个持续的问题：各方怎样获得足够的依据，愿意把自己的下一步行动与他人联系起来。
可信承诺、互惠行为与合作预期，构成认识这一过程的三个环节。承诺说明一方准备承担什么，并为另一方提供行动参照；互惠表现为参与者根据所受到的对待，以自己的行动作出回应；合作预期则是各方对未来能否继续配合、如何承担责任以及自身将受到怎样对待的判断。它们通过实际履行相互连接。
这一联系包含反馈：有依据的承诺可以支持最初投入，实际履行可能引发积极回应，彼此的回应又为下一次合作提供新的信息。随着这样的经历增加，参与者有可能扩大愿意共同安排的事务。本书关注这一机制怎样成立，以及它怎样使共同创造获得跨越时间的支持。
第八章已经讨论制度承诺如何通过规则、授权、资源和监督获得支撑。在这些安排之上，还需要理解参与者怎样判断承诺是否可信。制度制定者认为自己已经提供保障，并不意味着参与者已经理解这些保障，更不意味着有关安排已经在实际工作中得到履行。
梅耶、戴维斯与斯库尔曼的组织信任模型，区分了对另一方能力、善意与正直的认识。能力涉及能否在有关领域完成事情，善意涉及是否关心信任方的利益，正直涉及是否遵循信任方能够接受的原则。模型将这些认识作为影响信任的重要因素，同时考虑信任者自身的倾向。116
这一视角提示，参与者会从不同方面理解同一个承诺。有意愿履行，需要相应能力支持；具备能力，也需要让人理解有关原则是否会受到遵守。把这一认识用于企业治理，还应当考察个人判断如何获得组织支持，使可信度建立在实际的职责、资源和行为之上。
承诺的范围越清楚，参与者越有条件作出适当判断。能够负责的事项应当明确承担，仍然依赖经营条件的部分应当说明条件，尚未确定的机会则应保留其探索性质。坦诚表达能力与不确定性的边界，使各方能够依据相同的信息安排投入，也使日后的履行有可以核对的参照。
可信度还来自承诺者怎样约束自己的选择。企业愿意把履行所需资源纳入计划，接受有依据的复核，并使重要规则的调整遵循明确程序，便为承诺提供了实际支持。对于投入后难以撤回的合作，这些安排可以回应参与者对自身选择空间缩小的担忧。
制度保障与信任在这里可以相互支持。清楚的边界和适当监督，有助于参与者理解自己将承担什么，也有助于让可靠履行被看见。监督方式应当与事项的重要程度相适应，使各方能够核对必要事实，并为专业判断与正常协作保留空间。
对某个人的信任，还需要逐步与对组织履行能力的认识连接。负责人的态度可以促成合作，承诺能否延续则涉及授权、职责承接和稳定执行。人员发生变化后，有关安排仍能被找到、理解和履行，参与者才有条件把对个人交往的认可，扩展为对组织合作的判断。
一次履行提供的信息也有范围。常规事项中的可靠表现，可以成为继续合作的依据；投入规模扩大、责任变化或条件明显不同时，还需要重新考察相应能力与保障。信任可以在特定事务中逐步形成，不必一次覆盖全部未来。
因此，最初合作可以从具有真实价值、各方能够承担的范围开始。阶段安排使承诺有机会转化为行动，也使参与者能够根据新的事实决定后续投入。这样的起点需要合理分配初始责任，避免把证明合作诚意的全部负担交给资源较少、选择较弱的一方。
承诺得到履行之后，互惠使关系进入相互回应的过程。
本节着重讨论积极互惠：参与者感受到对方可靠、合作或善意的行动后，愿意以适当的支持回应。回应可以体现为认真配合、分享必要信息、提供专业帮助，或者继续承担共同认可的工作。它的形式取决于各方在合作中的实际位置。
费尔与盖希特关于互惠的研究综述，讨论了人们回应友善与敌意行为的实验依据。其中一些行为即使需要付出成本、不能带来未来物质收益，也仍然出现。作者由此区分互惠动机与完全为了未来收益而进行的策略性回应。这说明合作行为的动机可以超出单一的收益计算。117
在企业关系中，不同动机可以同时发挥作用。参与者可能重视长期收益，也可能希望回应自己认可的对待，或者履行已经接受的责任。判断某项制度如何影响行动，需要了解这些不同理由。观察到更积极的配合，还应当考察资源是否改善、工作是否更容易完成，不能直接把所有变化都归为互惠。
互惠与履约之间也需要保持清楚关系。认真履行已有责任，本身可以为合作提供可靠经验；参与者因这种经验愿意进一步配合，则涉及新的行动选择。按照约定取得的报酬和支持，有其自身依据，企业不应把这些履行解释为个人恩惠，再要求没有约定的额外付出。
积极回应也不要求投入在形式上相同。不同参与者掌握不同能力、资源和权限，能够提供的支持本来就有差异。合理互惠应当结合这些差异理解，让各方承担与自身角色相适应的责任。处境暂时困难、行动需要更长时间，与不愿认真合作，也应当分别判断。
在多方共同创造中，回应还可能通过共同活动传递。知识的提供者、经验的使用者和后续改进的承担者，未必是完全相同的人。有人维护共同资源，其他人再以各自方式支持其延续，便可能形成超出两两交换的合作联系。维持这种联系，需要让有关投入和使用责任能够被理解。
这种广泛配合不意味着每一项帮助都会产生对所有人的回报请求。具体权益仍需依据相应制度建立。互惠在这里说明参与者为什么可能愿意维护共同活动，并为后来者继续提供支持；贡献如何确认、回报如何安排，则需要由清楚的规则承接。
奥斯特罗姆关于集体行动与社会规范演化的研究，考察了不同参与者类型如何共同影响合作，并强调有关过去行为的信息、群体特征和所使用规则的作用。这一研究支持把合作放入具体环境中理解：参与者如何回应他人，与他们能够知道什么、共同活动怎样组织密切相关。118
对企业而言，这意味着需要让可靠配合获得适当的可见性。参与者知道共同任务有人承接，资源使用遵守相应约定，已经提出的问题有人负责，就更有条件判断自己的投入能否与他人的工作连接。真实的信息为继续配合提供依据，也使分歧能够在事实层面展开。
信息可见应当服务于有关判断。共同贡献有时难以拆分，结果出现也可能存在时间差，记录需要保留这些限制。用一个分数概括全部可信度，容易掩盖不同事项的差异。参与者需要了解的是与合作相关的事实、责任与履行情况，并有机会纠正影响判断的错误信息。
适当透明还需要说明谁能取得哪些信息、怎样理解信息，以及错误由谁纠正。知晓与自身投入有关的规则、履行状态和重大变化，可以减少不确定性；无差别公开个人信息、商业秘密或尚待核实的评价，则可能损害合作。治理应减少妨碍判断的信息障碍，并为必要保护与适当复核同时提供条件。
从持续选择的角度看，未来合作的可预期收益、继续投入的负担、替代机会及违约后果，都会影响下一步行动。当可靠履行更值得期待，问题能够得到回应，参与者就可能更愿意维护共同能力。这个方向需要结合行为和结果检验；信息增多本身，既不能保证各方处境相同，也不能保证合作一定延长。
当承诺与回应不断进入新的经验，合作预期便开始具有相互性。一个人既判断其他人是否会认真行动，也判断自己的行动能否被他们理解。共同任务需要双方或多方配合时，对彼此预期的认识，可以影响各方是否愿意在相近的时间作出相互衔接的投入。
如果各方都等待他人先行动，即使分别认可合作价值，也可能迟迟无法开始。明确最初由谁提供什么、后续投入依靠哪些条件，以及何时共同核对进展，可以减少这种相互等待。掌握组织权限和资源的一方，应当承担与其地位相适应的启动责任，使合作获得可以判断的现实起点。
共同预期不要求每个人抱有完全相同的目标。员工、客户和伙伴可以重视不同的所得，只要各方理解彼此将提供什么、需要什么支持，以及共同任务怎样继续，就可能形成有协调作用的预期。企业需要建立的是对相互责任与合作条件的必要共识。
这种共识还需要接受后续事实的检验。预定时间内的交付、必要资源的到位，以及对分歧的实际处理，都会更新参与者对未来的判断。说明与行动长期一致，可以增加判断的依据；仅有重复表态而缺少相应履行，则难以为扩大投入提供同样的支持。
履行经验也应当结合结果形成的条件解释。共同经营没有达到预期，不必然说明承诺缺乏诚意；取得良好成果，也不能单独证明权益安排得到尊重。分别认识经营能力、规则履行与参与者所得，才能判断哪些经验支持继续合作，哪些方面需要调整。
长期交往的价值可以进一步支持相互克制。参与者重视后续共同成果时，可能更愿意认真处理眼前分歧，并避免损害彼此继续合作的条件。这一作用取决于未来合作仍然值得，也取决于各方能够合理分享其价值。合作期限的延长，需要持续的共同利益作为支持。
稳定预期因而应当保留调整的可能。新信息、能力变化与外部机会，都可能改变原有安排。明确哪些事项已经成立、哪些事项需要重新协商，可以使各方理解变化的范围。可信合作允许参与者根据真实条件修正计划，同时认真对待已经承担的责任。
互惠也可能朝消极方向发展。对不合理对待的判断，可能引起减少配合或报复性回应，再被另一方理解为敌意。企业需要为疑问提供说明和查明事实的途径，使责任能够被辨认。对这种反应的行为解释，并不赋予伤害他人或任意撤回既有保障的正当性。
因此，共同创造需要的合作预期，应当与公平原则和基本保护相容。关系内部形成的默契，仍然需要说明对有关各方的影响。参与者因熟悉而相互支持，可以服务于共同任务；如果这种支持排斥正当参与或掩盖责任，就需要接受治理上的纠正。
当可靠履行与积极回应持续发生，参与者有可能减少重复确认和无谓防备，把更多精力用于共同解决问题。他们也可能更愿意提供难以事先逐项规定的知识与配合，使已有资源之间形成更有效的联系。这些变化经过组织和学习，才有机会沉淀为长期合作能力。
可信承诺提供投入依据，互惠行为使相互支持进入行动，合作预期把这些经验带入下一次选择。本书据此提出：当履行获得支持、行动能够被理解，积极回应又由公平规则承接时，各方更有条件形成支持持续投入的预期。这一机制仍需在不同关系中检验，并考察实际创造的价值与参与者所得。
承诺落空、责任不清或不当对待，也可能使既有依据受损。关系出现裂痕后，企业如何说明事实、承担责任并重建可以检验的合作条件，将影响信任能否恢复，以及合作是否值得继续。
10.4 信任受损之后：解释、补偿与关系修复
长期合作使参与者逐渐形成对彼此行为的判断。承诺得到履行，责任受到认真对待，便为下一次投入提供依据；当实际经历与这些预期发生明显冲突时，参与者就需要重新判断，自己还能在多大程度上依赖对方。信任受损，由此把已经发生的问题带入了未来合作。
一次失误可能使人怀疑完成任务的能力，一次隐瞒可能使人重新审视此前得到的信息，一项缺乏依据的权益变更，也可能使人担忧后续投入会受到怎样的对待。需要修复的内容，既涉及具体事件造成的后果，也涉及参与者据此形成的新判断。
本书所说的关系修复，是通过查明事实、承担相应责任、回应损失和改变后续行为，为有关各方重新判断合作提供可靠依据的过程。修复是否能够支持信任恢复，需要由实际经历检验，也需要尊重参与者对自身处境与未来的选择。
因此，修复首先要认识信任受损的具体对象。参与者怀疑的是某个人、某项承诺，还是组织处理问题的整体方式；担忧的是能力不足、利益被忽视，还是规则可能被任意改变。这些问题可以同时存在，却需要不同的回应。找准受损之处，才能使解释和改进具有针对性。
信任下降与责任成立，也需要分别查明。经营结果不理想，可能使参与者重新评价企业能力，但未必意味着原有约定未被遵守；信息缺失也可能引起误解，同时暴露沟通和告知安排的不足。认真回应疑问，应当从事实出发，使已经确认的问题与尚待核实的判断保持清楚。
在事实尚未完全查明时，企业仍然可以对已经明确的事项采取行动。停止正在持续的不当行为，提供必要支持，履行没有争议的既有义务，并保留有关记录，可以减少问题继续扩大。调查与回应应当相互配合，使查明责任所需的时间不至于成为延误必要处理的理由。
解释的首要作用，是建立可以共同讨论的事实基础。
有关各方需要知道原来承诺了什么，实际发生了什么，差异出现在哪里，以及哪些决定、条件和行动与结果有关。说明应当区分已知事实、合理推断和尚不确定的部分。对尚未查清的事项，还需要说明由谁继续核实、何时提供进展，以及新证据怎样进入判断。
企业也需要听取受影响者如何经历这件事。内部记录能够反映一部分过程，当事人还可能提供有关等待、额外负担和后续影响的信息。让这些信息进入调查，可以改善对后果的认识，也使参与者有机会纠正仅从组织内部视角形成的判断。
解释应当能够接受核对。涉及重要争议时，可以安排与事项相适应的复核，使直接受到质疑的决定不完全依赖原决定者自行说明。必要信息应当向适当对象提供，同时保护相关人员的隐私和表达空间，使查明事实具有可以依赖的程序条件。
当责任得到确认，道歉可以明确表达对错误、影响和责任的承认。它应当让受影响者知道，组织已经理解问题发生在哪里，准备怎样回应。对情绪的关心与对具体事实的承认，可以共同进入表达；已经明确的责任，则需要由相应行动承接。
如实说明外部困难同样重要。资源变化、需求下降或技术障碍，可能解释结果为什么偏离预期；企业仍需说明自己在这些条件下作出了什么选择，哪些事项原本可以采取不同处理，以及现有责任如何继续承担。原因解释与责任判断相互关联，各自需要有明确依据。
解释帮助人们认识问题，补偿与其他补救则回应问题已经造成的后果。
这一阶段首先需要分清不同事项。尚未履行的既有回报，需要按照原有依据处理；错误记录、评价或决定，需要得到相应纠正；由不当行为造成的损失，则需要结合实际影响和责任确定补救。把这些事项分别列清，有助于避免用新的激励计划代替原来已经应当完成的安排。
经济补偿可以回应一部分损失，但受影响的内容还可能包括机会、声誉、参与资格和关系中的地位。相应补救可能需要纠正信息、重新审查受到错误信息或程序影响的决定、恢复应有的参与条件，或者提供其他适当支持。具体形式应当与损害性质相联系。
补偿依据也应当可以说明。谁受到影响，损失与有关行为之间有什么联系，哪些部分能够确认，哪些部分仍存在估计与争议，都关系到处理是否公平。用于回应损害的安排，应当认识损失与责任，不能直接套用贡献排名或合作价值高低来决定谁值得得到处理。
德斯梅特、德克雷默与范戴克关于经济补偿的实验研究发现，增加补偿对信任恢复的作用，受到当事人如何判断造成损失一方的意图的影响。当不良意图被清楚归因时，提高补偿未必带来相同的信任改善。这提示我们，补偿效果需要结合参与者对原有行为及其意图的判断理解，金额不能独自说明修复效果。119
本书据此强调，补偿需要与责任承认和行为改变相联系。已经发生的损失得到处理，可以改善受影响者的现实处境；同类问题为什么不再容易发生，则需要另外提供依据。具体补偿的范围与方式，应当依据有关责任确定，实验中的信任效果不能直接成为补偿标准。
补救安排还需要有履行能力支持。已经能够处理的事项应当及时推进，需要一定时间的部分应当如实说明资源、进度与负责主体。超出能力的新承诺，可能再次扩大预期与现实之间的距离。企业应当在正视已有责任的基础上，提出可以执行、可以核对的处理安排。
本书主张，已经应当履行的补救，不应以受影响者恢复信任、停止提出正当疑问或继续提供新的投入为前提。它首先回应已经成立的责任。下一阶段是否合作，则应当让有关各方依据新的条件作出判断，使过去事项的处理与未来选择保持清楚关系。
关系修复还需要进入导致问题发生的组织条件。
吉莱斯皮与迪茨关于组织层面信任修复的研究，提出了系统性、多层次的理论框架，考察组织的不同组成部分怎样影响员工对其可信度的认识，以及它们怎样参与信任受损和修复过程。这一视角提醒企业，把具体事件与组织的运行方式联系起来，才能理解哪些条件需要改变。120
在本书的治理框架中，需要考察承诺是否超出授权，履行资源是否不足，评价是否受到不适当的激励影响，以及异议是否长期无法进入处理。问题发生在哪个环节，就应当检查相应的职责与约束。改进的内容需要回应查明的原因，使参与者理解变化为什么可能有效。
追究个人责任与修正组织安排，可以同时进行。有关人员承担什么责任，应当依据其权限、行动和实际影响判断；如果制度持续鼓励过度承诺，或者使错误难以被发现，更换人员之后仍然可能保留原有问题。对组织条件的分析，也应当落实为明确的改进责任。
在贡献、权益与治理体系中，修正还需要保留时间上的清楚关系。过去依据什么确认，哪里需要纠正，调整对哪些已经成立的事项产生影响，以及新规则从何时适用，都应当能够查明。保留必要的记录和变更依据，使修复形成可核对的过程，也使历史贡献受到认真对待。
新的安排需要进入实际履行。谁负责推进，必要资源是否到位，相关决定能否接受复核，以及同类问题是否能够更早被发现，都会影响参与者对改进的判断。发布一项制度可以说明方向，实际运行则提供其是否有效的新信息。
施韦策、赫希与布拉德洛关于信任恢复的实验研究发现，连续的可靠行动能够支持受损信任的恢复；但在包含欺骗的条件下，即使出现承诺、道歉与后续可靠行动，信任在实验观察期内仍未完全恢复。这说明修复可能发生，也说明行为经历与问题性质会影响恢复的程度。121
对企业而言，后续证据需要与原来的疑问相联系。担忧涉及兑现能力，就需要看到履行条件的实际改善；担忧涉及规则被任意改变，就需要看到有关权限受到持续约束。参与者由此判断改变是否回应了原有问题，并据此决定愿意承担哪些后续合作。
重新开展合作时，各方可以从范围清楚、风险能够承担的事项开始，并依据实际进展决定是否扩大。阶段安排与必要保障，可以为形成新经验提供条件。企业需要承担相应的改进和验证成本，避免要求受影响者再次无条件投入，以此证明其愿意支持修复。
修复也需要承认不同判断的节奏。接受解释，可能表示事实得到了一定澄清；接受补偿，可能表示一部分损失得到处理；愿意原谅，则涉及对过去行为的态度。是否再次信任和继续合作，还需要对未来风险与关系价值作出判断。这些变化可以相互影响，却不会自动同时发生。
关系恢复还可能具有有限范围。参与者可能愿意继续某项专业合作，同时对更大投入保留判断；也可以依靠新的保障恢复配合，而尚未恢复原有程度的信任。企业应当认识这种差异，使合作强度与实际依据相适应，保留继续观察和调整的空间。
在多方参与的企业中，修复还会被其他人观察。他们可能根据同类问题受到怎样的处理，判断自己未来会获得什么对待。企业需要让有关原则与改进得到适当说明，同时区分不同当事人的具体处境。公开表态与个别补救，应当共同遵循有依据的处理方式。
评价修复进展，需要同时看责任履行、问题改善与参与者的实际判断。应当处理的事项是否完成，导致错误的条件是否改变，参与者是否获得理解、复核与自主选择的空间，都值得考察。投诉减少或关系仍然存在，只能提供部分信息，还需要了解沉默和留下的原因。
有些关系最终可能选择结束。只要退出出于对真实条件的判断，并且相关责任得到认真处理，就不必把关系终止等同于全部修复工作失败。结束合作之后，纠正错误、履行既有义务和防止问题再次发生，仍然具有独立意义。
有些损害也难以完全恢复。失去的时间、机会或关系经验，未必能够通过后续安排回到原来的状态。企业应当诚实面对这些限制，尽可能回应可以处理的后果，并改善未来条件。组织获得教训，不能用来抵销已经发生的损失。
本书据此提出：当事实能够被查明，责任获得实际回应，造成问题的条件得到改善，参与者又能自主判断后续合作时，关系才更有条件形成新的可信基础。解释、补偿与持续履行分别承担其中的任务，并通过一致的行动相互支持。
从资本形成的角度看，受损关系如何处理，会影响已经积累的知识、协作和共同能力能否继续发挥作用。值得保留的合作需要获得新的现实支持，已经失去合理基础的安排则需要调整。资本治理应当把参与者的合理回报、应有保护与未来选择纳入这一判断，使长期力量的维护具有正当而可持续的基础。
共同贡献能够形成长期增长力量，需要可信制度支持，也需要参与者在实际合作中持续作出回应。认识了这些形成、维持与修复的条件，便可以进一步讨论如何识别企业的利益相关者网络，并把不同投入、权益和责任组织成能够运行的共同创造体系。
本章小结
信任在有依据的承诺和持续履行中形成，互惠使参与者的回应进入下一轮合作。回报、公平、尊重和自主选择，共同影响持续投入的理由与条件。
关系受损时，解释、补偿与改进要分别落实；参与者仍可决定是否继续。值得延续的合作，应当能够在条件变化后重新获得支持。